电话客服年度工作总结
总结是把一定阶段内的有关情况分析研究,做出有指导性的经验方法以及结论的书面材料,它可以帮助我们有寻找学习和工作中的规律,不妨让我们认真地完成总结吧。那么你知道总结如何写吗?以下是小编整理的电话客服年度工作总结,仅供参考,希望能够帮助到大家。
自从在网上提交报名、参加听试、笔试、面试、复试到进行培训以来,我已经悄然加入客服中心这个大家庭五个多月了。在这段时间里,我经历了从一名刚刚走出校园的大学生转变为一位上班族的过程;从一个独立个体成长为xx银行电话银行客服中心的一员。在这里,每天早晨我们会召开班前小组会议,由组长总结前一天的外呼和接听情况,并强调当日外呼中需要注意的问题;小组成员之间,以及组长与学员之间,互相分享案例,借此发现不足之处,强化标准话术,以便在面对各种难缠客户时能够应对自如;在这里,各组还会集体讨论板报的设计,所有学员积极参与,各抒己见,互相交流,通力协作完成板报的制作;每天工作结束前,我们会进行大组会议,楼层组长将表扬表现优秀的学员,鼓励有进步的学员。在这里,每天都有许多好人好事,虽然事情看似微小,却让我们感受到电话银行xx中心这一大家庭的温暖;我们每日会记录下当天的工作感悟,记录工作中的点点滴滴;更重要的是,在xx银行电话银行xx中心企业文化的熏陶下,我们不断提升自身的综合素质和自我完善。这种紧张忙碌的氛围,让我这个平日有些懒散的人感到了压力。然而,老员工和新学员们对我的热情、欢迎和微笑感染了我,让我感到轻松。听着老员工们熟悉而亲切的语言,观察他们娴熟的操作,感受他们在工作中的认真与专注,使我在青春的浮躁中逐渐多了一份成熟与稳重。
通过这几个月的工作,我总结出以下几点:
一、立足本职,爱岗敬业作为客服人员,我始终认为“把简单的事情做好就是不简单”。在工作中,我认真对待每一件事,面对繁琐琐事总是积极努力去处理;当同事遇到困难需要替班时,我毫无怨言地放弃休息时间,制定合理的工作计划,全心全意投入工作,坚定服从公司的安排;
二、勤奋学习,与时俱进记得石主任曾对我们新员工说过:“选择了建行,就是选择了不断学习”。作为电话银行中心的客服人员,我深刻体会到,学习不仅是一项任务,更是一种责任与境界。在这几个月里,我坚持努力学习,增强业务知识,提高思维能力,注重理论与实际相结合,通过实践锻炼自己。
1、注重理论与实际的结合。在工作中,用理论指导实践,学习的目的在于应用,通过理论的引导,不断提升分析和解决问题的能力,增强工作的原则性、系统性、预见性与创造性;
2、注重克服思想上的惰性。根据制度和计划进行业务知识的学习。首先,我不把学习视为负担,自觉地更新业务知识并深入了解建行企业文化;其次,我根据个人学习计划,保持自学的毅力,发扬“钉子”精神,合理安排时间,妥善处理工作与学习的关系,既不因工作繁忙而忽视学习,也不因任务重而松懈学习。在今后的工作中,我将继续努力,保持与客户之间的良好关系,运用优质服务帮助客户解决困难,力求用我的服务化解客户的难题。
制定如下计划:
1、有效完成外呼任务。在进行每天的外呼时,总结各地区的特点,善于发现地区客户的生活习惯与性格特征,提高外呼效率。例如,在进行地区的个贷催收时,下午拨打的接触率较高,因此要对客户多进行预约回拨;又如,xx行的客户理解能力和反应速度比较慢,我们在外呼时需放慢语速,以便与客户沟通匹配。确保数量、质量和效率三者结合;
2、加强自身学习,提升业务水平。熟练掌握“一口清”,在解决客户问题时能熟练应对;加强对知识库搜索的练习,熟悉知识库的结构,以便高效利用;不断巩固学习过的业务知识,以准确、完整的回答客户的问题;
3、增强主动服务意识,保持积极心态;
4、不断自我完善,培养客服代表所需的心理素质。要学会将枯燥单调的工作变得生动有趣,把工作当成一种享受。
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