客服岗工作总结

客服岗工作总结

　　总结是对过去一定时期的工作、学习或思想情况进行回顾、分析，并做出客观评价的书面材料，它可以帮助我们有寻找学习和工作中的规律，让我们一起来学习写总结吧。那么我们该怎么去写总结呢？以下是小编收集整理的客服岗工作总结，欢迎阅读与收藏。

客服岗工作总结1

　　作为一名客服管理岗位的员工，我认为我的工作总结可以概括为以下三个方面：

　　1.提高客户满意度

　　在我的工作中，提高客户满意度是我始终坚持的一个目标。为此，我采取了一系列措施：首先是加强客户服务意识，切实把客户的需求放在第一位，全力解决客户的各种问题；其次是优化服务流程，缩短客户等待时间，提高服务效率，让客户感受到我们的用心和贴心；最后是通过拓展客户群体、建立客户档案、开发客户需求等多种手段，增加客户黏性，实现忠实客户的持续增长。

　　2.提高团队能力

　　作为客服管理岗，我不仅要完成自己的工作任务，还要带领团队成员一起完成工作。因此，我注重团队能力的提高。在工作中，我尽力发挥团队成员的优势，利用各自的专业性，合作共进，提高整体服务水平；我也鼓励大家多交流、多分享，互相学习、提高，使团队不断成长壮大。

　　3.加强个人能力

　　为了完成各项工作，我积极加强个人能力的提升。在沟通与协调方面，我注重学习专业知识和业务技能，提升自己的管理和沟通水平；在团队管理方面，我努力锻炼自己的领导力和判断力，提高对团队的整体把控能力；在个人学习方面，我定期学习各类知识和技能，不断提高自己的'综合能力。

　　总之，我的工作总结是：在生活与工作中，我始终把提高客户满意度、团队能力和个人能力作为自己的目标，通过各自的努力，实现了自我的成长和团队的共同进步。

客服岗工作总结2

　　一、岗位职责

　　客服管理岗是负责指导、管理与监督公司客服人员的工作。主要职责如下：

　　1.负责制定公司的客服工作制度与流程；

　　2.指导、培训新入职的客服人员，提高他们的服务水准；

　　3.针对客户反馈给出有效的解决方案，并跟进问题的解决情况；

　　4.制定客户服务标准，并通过数据分析反馈与检查客户服务质量；

　　5.统计与分析客户反馈情况，总结经验并提出改进意见；

　　6.协调各部门的工作，确保客户服务的顺畅进行，并及时解决问题。

　　二、工作技能与能力

　　客服管理岗需要具备以下技能与能力：

　　1.沟通能力强：客服管理岗需要与公司内部各部门以及外界的客户进行良好的沟通，因此沟通能力是必不可少的。

　　2.服务心理学：理解客户需求并善于给出解决方案。

　　3.领导能力：需要能够让客服员工保持高度的工作动力和积极的态度，对于合理引导与管理团队，好的领导能力也是必备的。

　　4.数据分析与解决问题的能力：客服管理岗需要整合客户反馈数据，并针对性的进行数据分析，挖掘客户需求并提出解决方案。

　　三、工作经验

　　在客服管理岗工作时，需要累积以下经验：

　　1.建立有效的客户情报：通过电话、邮件、聊天记录等方式，收集客户的反馈信息，并进行分类汇总。

　　2.针对具体问题提供解决方案：客服管理岗需要从客户的角度出发，为客户提供严谨、快速的问题解决方案。

　　3.制定并落实客户服务标准：建立公司客户服务标准，并负责监督并确保标准落实到位。

　　4.推动部门协同工作：客服管理岗需要与其他部门紧密协作，以确保客户在操作和服务方面得到准确、具有针对性的.帮助。

　　四、问题解决案例

　　1.如何解决客户抱怨？

　　当客户抱怨时，我们不能轻易的忽视，也不能为所欲为，必须要及时处理。主要有以下几个步骤：

　　1.正视问题：客户反馈的问题需要进行严肃、负责的态度处理。

　　2.及时沟通：尽快联系客户以获取具体情况，倾听客户的需求与反馈。

　　3.提供解决方案：在确认客户的需求之后需提供有效的解决方案。

　　4.跟进：提供的解决方案后需跟进客户是否解决，并及时提示是否满意解决方案。

　　2.如何对客户服务质量进行检查？

　　客户服务质量的检查需要结合客户反馈和指标进行评估，主要有以下过程：

　　1.根据标准制定检查议程。

　　2.测试客户服务流程，确认服务流程是否符合要求。

　　3.调查与评估员工表现，并录音或记录转达结果。

　　4.综合考虑客户反馈以及数据统计，分析服务质量。

　　5.总结反馈分析报告，提出改进意见并反馈。

　　五、总结

　　客服管理岗是公司内部的关键部门之一，主要作用在于协调与解决客户服务中出现的问题。通过沟通与解决问题的能力、领导能力、数据分析能力等方面的不断提升，能帮助客服管理岗在实际工作中发挥更大的作用。同时，提高对客户反馈信息的敏感度、建立最佳的服务标准也能够更有效地协调公司内外工作，保证客户管理岗的工作顺利开展。

客服岗工作总结3

　　在保险公司客服岗位上，我度过了充实而富有挑战性的日子。这份工作不仅让我对保险行业有了更深入的了解，也让我在处理客户问题、提供服务的过程中，不断成长和提升。以下是我对这段时间的总结。

　　一、岗位职责及工作背景

　　在保险公司客服岗位上，我的主要工作职责包括：接听客户的咨询电话，解答客户的疑问；处理客户的投诉和反馈，协调内部资源解决问题；为客户提供保险咨询服务，协助客户进行保险产品的选择和购买。我的工作背景是保险行业日益发展，客户对保险服务的需求日益增长，因此，我的工作显得尤为重要。

　　二、工作内容及完成情况

　　在客服岗位上，我首先完成了，学习公司文化和客户服务知识，为日常工作的顺利进行打下基础。接着我进行了业务流程的培训，如了解各类保险产品，熟悉报案和理赔流程等。这些基础工作的顺利完成为我后续的客户服务工作提供了保障。

　　在日常工作中，我主要负责接听客户的咨询电话。面对客户的问题，我始终保持耐心和热情，认真听取客户的需求和问题，并积极寻找解决方案。在处理客户投诉时，我始终以客户为中心，积极协调内部资源，确保问题得到及时解决。同时，我也为客户提供保险咨询服务，帮助客户选择适合自己的保险产品。在过去的几个月里，我成功处理了大量的客户咨询和投诉，得到了客户的认可和好评。

　　三、工作重点及成果

　　在客服岗位上，我认为我的工作重点是提供优质的客户服务。为了实现这一目标，我积极学习公司文化和客户服务知识，不断提升自己的服务水平。同时，我也注重与同事的沟通和协作，共同解决客户问题。通过我的努力，我成功提高了客户满意度，为公司赢得了良好的口碑。此外，我还积极参与公司的各项活动，为团队的`建设和发展做出了贡献。

　　在成果方面，我成功处理了大量的客户咨询和投诉，并得到了客户的认可和好评。同时，我也积极学习公司的产品知识，提升自己的业务能力。通过与同事的协作和沟通，我成功解决了许多复杂的问题，为公司赢得了客户的信任和忠诚。此外，我还参与了公司的培训和学习活动，不断提升自己的综合素质和业务能力。

　　四、遇到的问题及解决方案

　　在客服工作中，我也遇到了一些问题。比如有时客户的诉求较为复杂，需要多部门协调才能解决。面对这种情况，我始终保持积极的态度和沟通的能力，主动协调内部资源，与客户保持密切的联系，及时反馈问题的进展和处理结果。此外，我也发现有些客户对保险产品了解不足，需要更多的解释和指导。针对这一问题，我积极向客户介绍公司的产品知识，帮助客户了解保险的重要性和选择适合自己的保险产品。

　　五、自我评估及展望

　　在客服岗位上，我认为自己取得了一定的成绩和进步。我始终保持耐心和热情的工作态度，认真对待每一个客户的问题和需求。同时，我也注重与同事的沟通和协作，共同解决客户问题。然而，我也意识到自己还有很多需要改进的地方。在未来的工作中，我将继续努力提升自己的服务水平和业务能力。

　　展望未来，我希望能够在客服岗位上继续成长和发展。我将继续学习公司的产品知识和客户服务知识，提升自己的综合素质和业务能力。同时，我也希望能够参与到更多的团队活动和项目中去实践锻炼自己的领导能力和协作能力为公司的发展贡献自己的力量。

　　六、结论

　　总的来说我在保险公司客服岗位上的工作既有挑战又有机遇我在这里学习到了很多知识和也收获了很多宝贵的经验我将继续努力提升自己的综合素质和业务能力为公司的客户服务工作做出更大的贡献。

　　以上就是我在保险公司客服岗位上的工作总结希望在未来的工作中能够不断进步为公司的发展贡献自己的力量同时也希望能够在团队中不断成长和学习与同事们共同进步共同发展。

客服岗工作总结4

　　客户服务是企业发展过程中十分重要的一环，客服管理岗位则是为客户提供高效、优质服务的重要岗位。我在公司就职的这段时间里，担任了客服管理岗位工作，在日常的工作中认真总结经验，不断探索创新方法，取得了良好业绩，现将总结分享如下：

　　一、对于客服的管理与培养

　　1.招聘与选拔：我们公司注重挑选具有良好沟通能力、亲和性强、有富有耐心等品质的人才。在岗位试用期内，根据评估结果，择优录用，为公司寻找更加优秀的客服人才。

　　2.培训和考核：新员工入职后，公司会为他们提供全面的职业培训，包括客户需求分析、专业技能培养、沟通技巧等，以保证员工能够胜任工作。针对员工的职业生涯发展，公司也设有晋升机制，员工能够在各种考核和职业发展机会中不断提升自我能力。

　　3.质量监控与提高：公司内部设有监控机制，对客服人员的态度、服务质量、问题解决能力等进行全面监控，以便及时纠正工作中存在的问题。同时，公司还鼓励员工提出改进建议，共同提高客服服务水平。

　　二、 基于客户需求的策略制定

　　为让顾客尽快体验到我们的服务，我们制定了一系列基于前期市场调研的策略，包括：

　　1.不断优化客户服务体系，加快响应速度。

　　2.针对不同航线和时间段，制定不同的联系方式，例如加强线上客服的互动并设立业务咨询征询热线。

　　3.不断加强团队协作和沟通，保证服务质量。

　　三、优化客户服务流程

　　根据对客户服务流程的探索研究，客服部门通过优化客户服务流程实现了服务质量的提高，而优化客户服务流程则包括以下几个方面:

　　1. 细化工作流程：制定具体流程、指导员工操作、加强流程监督。

　　2. 常见问题预判：针对常见问题，制定具体预案及解决流程，以便员工能够在第一原则下快速解决，节省客户时间和减轻客户负担。

　　3.客户投诉及满意度调查：客服部门经常会对客户进行满意度调查，及时收集客户反馈，以便发现和解决问题。

　　四、 建立良好的沟通渠道

　　为让鲤鱼顾客对我们的服务质量更加满意，我们根据自身经验及诸多市场验收，建立良好的客户沟通渠道。具体如下：

　　1.标签体系：我们实行标签体系，由客服优先为客户打上相应的.标签，包括所需航线、客户性别、紧急程度等等，以方便查询及进一步跟进，也为其他部门汇总数据提供了方便。

　　2.建立感染机制：为让客户更加信赖我们的服务，客服部门必须要拥有强烈的信仰和感染力，将这种信仰传递给每一个客户。对于遇到的困难，要鼓励员工积极向信息虚拟对象寻求帮助，为客户提供最优质的服务。

　　以上是我在客服管理岗位工作总结，尽管目前每个行业均存在一定差异，但客服管理岗位与其他企业岗位并无根本不同，在类似的企业道路上一定要坚持下去，创造属于自己的高效服务体系！

客服岗工作总结5

　　我叫xx，20xx年xx月xx号入职，担任客服专员一职，截止目前已有两个多月。在这两个多月以来，非常感谢领导对我的关心和指导，以及各位同事的帮助；使我深深感受到xx大家庭的温暖。完善系统的入职培训，使我不仅了解公司的发展历程、规章制度，也使我能够快速转变角色，熟悉工作内容和要求，更使我能够成为公司的一员而骄傲；实操训练及每周的内部培训，使我快速的掌握技能要求，也更加注重细节性服务。在我看来，这是短暂的两个多月，短暂的是我还来不及掌握更多的工作技巧与专业知识，时光已经流逝；要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。

　　回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在昨天一样；不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的xx，对客服工作也由陌生变成了熟悉。

　　很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、端端茶递递水罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况；当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

　　工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的`阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。通过公司领导对我们工作的总结，我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。

客服岗工作总结6

　　作为一名客服管理岗工作人员，我一直在努力为公司提供优质的客户服务，为客户提供高质量的服务和解决方案。在这个职位上，我学习到许多关于客户服务和管理的经验，这些经验对于我个人和公司的发展都是非常重要的。在本文中，我将总结我在客服管理岗工作中的经验。

　　一、了解客户需求

　　作为客服管理岗工作人员，我们需要了解客户的需求和期望，并尽力提供高质量的服务来满足这些需求。我们可以通过不断的沟通和交流来了解客户的需求，以及通过市场研究了解客户的喜好和需求。

　　二、建立良好的沟通和协作机制

　　在客服管理岗工作中，沟通和协作是非常重要的'。我们需要与其他部门建立良好的沟通和协作机制，以便更好地为客户提供服务。我们需要建立一个能够及时响应客户需求的协作机制，确保客户的问题得到及时解决。

　　三、提高客户满意度

　　客户满意度是客服管理岗工作的一个关键因素。我们需要密切关注客户的反馈和意见，及时调整和改进服务，以提高客户满意度。我们需要为客户提供个性化的服务，了解客户需求和要求，提供高质量的服务。

　　四、合理设置客服服务标准

　　在客服管理岗工作中，我们需要合理设置客服服务标准，并确保客服人员按照标准工作。一个好的服务标准需要包括诸如服务响应时间、服务质量、服务态度和客户满意度等内容。我们需要确保客户服务标准的高质量，以满足客户要求。

　　五、培训和管理客服人员

　　客服人员是客服管理岗工作的重要组成部分。我们需要为客服人员提供培训和管理，以提高他们的服务水平。我们需要向客服人员提供必要的培训，并建立有效的工作制度，以确保客服人员高效地工作。我们还需要对客服人员进行管理和激励，以激励他们为客户提供更好的服务。

　　总之，作为一名客服管理岗工作人员，我们需要以客户为中心，并通过建立合理的服务标准、良好的沟通和协作机制、提高客户满意度和培训和管理客服人员，为客户提供高质量的服务和解决方案。只有这样，我们才能更好地服务客户，为公司的发展做出贡献。

客服岗工作总结7

　　尊敬的各位领导、亲爱的同事：

　　大家好，我是货运经营处客服岗徐文静，请允许我对20xx年上半年的的工作做总结，20xx年上半年转眼即逝，再回首，思考亦多，改变亦多，收获亦多，忙并快乐着。以下是20xx年上半年的工作总结。

　　20xx年我主要从事划价岗及客服营销话务岗，对我来说都是很重要的岗位，划价岗是直接面对顾客的岗位，话务岗是间接面对客户的岗位，话务岗的工作是繁琐而细致的，每天接听电话及时，认真倾听顾客的问题，为每一位顾客解决他们所提出的问题，做到把问题留给自己，让客户满意。话务岗是20xx年成立的新部门，话务岗必须具备熟练的业务知识，具备超高的服务技巧，为顾客呈现出我们最佳的服务态度。我们严格执行服务话术，和客户的开头语、结束语、都有固定模式。在工作中已经能够做做到接听电话及时，能够熟练掌握对应情况，思想汇报专题准确无误的解决客户提出的疑问，为客户提供最标准、最贴心的服务。对客户来电的信息我们做详细记录，问题及时解决，如解决不了，记录下来，了解清楚第一时间回馈给客户，对于客户咨询客车到不了的站点，积极联系中铁，专线，17地势车站的信息把货物发走。在接听电话的同时，宣传中铁物流、北京专线、高青专线、石家庄专线、广州专线、即墨专线等等为客户提供更多的选择。

　　客车的缺班情况及时与受理点联系，做到与各岗位，各部门的沟通工作，缺班的信息第一时间发在QQ客户群让客户第一时间得知。每天的`工作在班后会与当班领导汇报，如有解决不了的问题让当班领导协助，第一时间解决。

　　检票口受理的货物录入微机，及时通知收货人取货，加强与检票口的沟通工作。

　　话务岗的增设为客户带来了便利，真正的实现了一个电话服务到家，不存在客户打不进电话的情况，话务岗的增设得到客户的一致好评。虽然为客户解决了问题，但是我们深知我们的工作还存在不足：

　　在接听电话时服务话术不能规范使用，在电话繁忙情况下为了赶紧接听下一个电话，没有正确使用服务话术，情绪不能淡定，在遇到问题时总容易激动，随着心情的激动，声音也会随着变化，这样给客户不专业的感觉。

　　在20xx年下半年工作中电话岗的工作我将会严格要求自己做到以下几点。

　　一、提高服务质量，电话是通过声音来传达信息，所以我们说话的语气语调非常重要，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，有问必答，是我们下一步的工作目标。

　　二、完成向电话营销的转变，摆脱单一的传统模式。积极联系上门接送货，把电话回访工作做细做好。让电话营销产生新的效益。

　　三、利用电话完善各兄弟车站的货运相关信息，基本实现信息共享。为以后货物中转提供保证。

　　针对话务岗的工作现状，我有以下几点建议。

　　一、现有的电话通知收货人模式已不能适应现有的发展趋势，不仅浪费人力物力，而且实际效果并不好。参考各物流公司及快递的操作模式，建立短信通知模式，以便腾出充足的人力大力发展电话营销。

　　二、建议所有的货运电话设置关于货运宣传的彩铃，加大宣传力度，扩大影响力。

　　对于20xx年的工作，我们决心做到拓展思路，求真务实，把每一项工作做到实处。充分利用电话优势做到电话营销。通过电话把我们的每一项项目宣传出去。为我们的货运发展助力！

客服岗工作总结8

　　本人于本月12日经行政部许部长和娄总分别面试后，13日到岗试用三天。在这三天试岗期间我的工作是作为客服部主管管理客服部所有员工，处理客服部日常的事务，协助楼层主管和值班经。维护商场正常运营。

　　经过几天的工作与观察，我对客服部的日常的工作有了一定的了解，并从中学习到很多原来从未接触过的实践经验。结合我的学习与工作经验，现将我所了解到的本商场客服部的实际运作状况做出如下汇报：

　　一、客服部现有工作状态。

　　我所接手的客服部经过前期招聘工作之后，人员编制正常，前台服务部4人，播音室2人，共6人，全部实行商场正常早晚班制度。目前客服部运作的优势特点如下：

　　1、员工新老交接正常，没有业务不熟悉的员工独立上岗的状况，业务熟练。

　　2、客服部员工与各楼层、各部门衔接顺畅，工作配合较默契。

　　3、楼层管理到位，有效地辅助管理了客服部前台。

　　4、客服部前台工作细致周到，办事准确，例如每日邮件收发，员工订餐，商场故障维修处理等。

　　5、播音室工作进展顺利。

　　二、目前客服部主要工作。

　　1、VIP会员卡的`办。、登记、发放、录入系统存档。

　　2、接待客户投诉（前台投诉和电话投诉）。

　　3、商场大门显示屏信息的录入与播放。

　　4、每日邮件收发。

　　5、商场内部其他事务处理。

　　6、播音室日常的工作。

　　三、目前客服部主要工作中所发现的问题与不足。

　　1、前台简化接待客户投诉流程。

　　现有投诉流程：前台投诉→电话投诉所属楼层主管→直接将投诉转至楼层主管和各柜台自行处理。这样的处理方式容易造成楼层主管工作量过重，导致管理上的混乱，一方面客服主管无事可做，另一方面楼层主管应接不暇。以目前商场的客流量来说，这样的处理方式的确可以节省大量的人力物力资源，而且也可以提高投诉处理时间，但是，随着商场销售业绩的提高，客流量增加，势必会引起管理混乱继而引发各部门之间的权责划分不清的矛盾。特别是我商场即将新装开业，类似上述情况的很有可能因此而产生。

　　2、工作记录缺失。

　　前台没有工作记录，前台员工所作工作无据可查，。个前台只有一本手写VIP客户登记本用以将会员信息录入到计算机系统中和一本邮件领取登记本，没有客户投诉记录单，电话接待记录，失物、寻人等其他工作记录单，播音室只有日常的播音记录一份，每日临时播报（广告、促销信息、寻人、移车、失物等）没有记录。这种工作方式导致员工工作积极性低，对于应做工作往往消极怠工能推就推，如果造成工作失误无据可查，员工间会互相推脱，无法追究责任。另外工作记录缺失导致客服主管无法正常管理员工工作职责，难以提高管理工作的质量，这也是造成我商场客服部主管流失严重，无法长期开展工作的一个原因。

　　3、客服部员工考勤纪律差。

　　客服部员工考勤差，两天两人三次擅自脱岗超过半个小时，均以身体不适为借口，但都没有请病假，如不被主管查岗则不会如实上报，。个部门无排班表，员工间随意倒班不报主管批准，相互包庇。

　　4、办公成本过高，办公用品消耗量超出了本部门的预损耗量。如播音室多次申领笔、纸，前台胶带消耗量大。

　　5、客服部相关职能转移。

　　客服部的客户投诉处理权限，商品退换，发票开据，团购等职能被其他部门分散管理，造成客服部员工工作闲散，无所事事，思想懒散。

　　6、无后期客户忠诚度培养。

　　客服部对于VIP会员的后续服务根本没有，前台服务人员对会员权利不清楚，单纯建立客户档案后没有进行跟踪服务，客户维护、回访等工作。

　　四、针对发现的问题提出一些建议。

　　1、要求客服部主管加强考勤管理，保证员工出勤，工作期间严格管理，严查员工在岗纪律，每周制定规范排班登记表，。顿部门工作纪律。

　　2、对员工进行小型部门内独立业务培训，如接待投诉流程，退换货流程，改变&方^案范%文。—&原有的简单流程，规范工作流程。目的是为今后客流量增加避免工作混乱权责不明的现象。

　　3、制定工作记录本，投诉记录、电话投诉记录、邮件收发记录、临时播音稿件记录，前台其他服务记录等，便于领导检查工作和主管管理员工。

　　4、建立客户后续跟踪服务制度，用以培养和维持商场的固定消费群，建立客户对商场的忠诚度，特别是对VIP会员客户进行追踪服务，如定期客户电话回访、大型促销活动通知，积分换购温馨提醒等，来配合营销部、企划部工作。

　　5、严格控制办公成本，如消耗量大的办公用品可以。取以旧换新法，填物品申领后用使用完的办公用品去换领新的，再如电话外线拨打要做登记等。

　　6、客服部相关业务可以适度分担，如开发票、退换货等权责，前提是要保证客服部主管拥有具有良好的执行力，否则容易管理不力造成混乱。

　　由于本人试岗时间有限，对。个商场的运营并不是非常。的熟悉，观察得还不够深入细致，看到的问题比较浮浅粗糙，对于一些措施的考虑并不周全，并不一定能够真正反映出。个客服部的全貌，希望领导能够批评指正，给出指导意见。另外，以目前商场的客流量和管理制度而言，需要改进的地方并不是十分突出，考虑到我商场重装开业会扩大经营，现有的管理力度无法应付以后的商场规模，所以借此装修之际进行加强管理势在必行。

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