客服管理工作总结
总结就是对一个时期的学习、工作或其完成情况进行一次全面系统的回顾和分析的书面材料,它可以帮助我们有寻找学习和工作中的规律,不如立即行动起来写一份总结吧。那么如何把总结写出新花样呢?以下是小编精心整理的客服管理工作总结,供大家参考借鉴,希望可以帮助到有需要的朋友。
客服管理工作总结1
时间匆匆,转眼已是新的一年,回顾过去的_年,真是百感交集。要总结的实在太多了,现简单总结如下:
偶然的机会我干了淘宝客服这个工作.不知不觉已有_年了,感觉时间挺快的,一坐一天,一个星期,一个月就坐没了。有时感觉挺好的,不用干什么,但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的,碰到的人也是十分有趣的,因为买家来自五湖四海的。
上班的第一天,旺旺挂着,可是没有人与我交谈,反复的翻阅资料,熟悉产品,可是好像没有办法记忆深刻,碰到问题的时候还是无从下手
在做客服期间,我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠,可不可以包邮等等之类的问题,本身我自己也会从网上购物,买东西想买实惠,这个我可以理解,因此能够理解客户的心情,但是我现在的立场不同了,不再是一个购物者而是一个销售者,当然是能在不优惠的情况下成交,想在不优惠的情况下成交,对于这类问题当然不会同意,一旦退让,顾客会认为还有更大余地可以还价,所以,针对此类问题,我觉得态度要和善,委婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售,敬请谅解,对于在发货中存在的问题,给顾客带来麻烦的,那就只有赔礼道歉,承认错误,在的客户面前装可怜,一般人都是会心软的,我也是亲身经历的,不过客户基本上都是蛮谅解的,收到货后就很满意的.来告知了。
后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料,第一次认识这么多的面料,以前买衣服从来都不知道面料这个词,看着哪样好看就买了,也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢,现在终于知道了,什么面料好,什么面料透气,有弹性,面料不一样价格也不一眼,现在对店里的衣服都有了大致的了解,也知道了从哪家进的货偏小,哪家的偏大,按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感,后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去,和客人沟通是一个锻炼人的脑力,应变能力,说话的技巧,同时也锻炼人的耐心,要细心的对待每一个客户,让每一个客人兴致勃勃、满载而归。
客服管理工作总结2
忙碌的一年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在xx物业各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。以下是工作总结。
一、提高服务质量,规范前台服务
在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。
我们对前台进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程,物业管理走向专业化
随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。
三、改变职能、建立提成制
以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。
四、加强培训、提高业务水平
物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平。
五、搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的'形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,x经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,xx物业为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导还是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。
六、搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传。
让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
客服管理工作总结3
20xx年,XX县局专卖管理工作在市局专卖科和县局党组的正确领导下,认真贯彻全市专卖管理工作会议精神,紧紧围绕“两稳两提升”总体部署,突出重点抓好市场监管、卷烟打假、证件管理、队伍建设四项重点工作和“强基工程”活动开展,有效促进了我县专卖管理工作再上新台阶。至12月底,县局全年共查办涉烟案件171起,查处非法卷烟7184.5条(其中真品卷烟6982.5条、假冒卷烟202条),罚没款1.45万元,新办零售许可证307户,依法办理停歇业、注销104户。较好地履行了上级赋予的职责,促进了辖区卷烟销售工作的有效开展。现将20xx年工作总结如下:
一、主要做法和成效
(一)深入开展市场监管工作,规范辖区卷烟经营秩序今年以来,县局党组对专卖管理工作高度重视,集中力量对辖区卷烟市场进行了综合整治,使市场净化率和占有率有了进一步提高。
一是按照市局安排,先后组织开展了“元旦、春节”双节市场整顿统一行动、节后“礼品烟”回收专项整治行动、“雷霆金盾”边界市场集中整治行动、“雷霆天网”专项整治行动、“国庆、中秋”双节市场整治行动和贯穿全年的“防制假转移排查”行动,通过各项活动的有效开展,卷烟市场监管能力得到明显加强,规范经营情况明显好转。
二是积极参与市局、地方政府组织的服务、宣传活动,巩固专项整治工作的成果。我们先后利用“3.15”消费者权益保护日和“12.4”法制宣传日、预防制假转移宣传排查等活动,大力宣传《烟草专卖法》和《烟草专卖行政处罚程序规定》,期间共计发放宣传资料20xx余份,电视台播出宣传片1部,悬挂宣传横幅15副,开展真假烟鉴别宣传2次,举办各类咨询、走访30余次,通过有效的普法宣传,使经营户和消费者对烟草专卖法律法规有了更加深入的了解,为营造良好的执法环境奠定了基础。
(二)强化案件经营意识,创新打假破网新方法今年以来,我们在逐步学习先进兄弟单位优秀经验的前提下,坚持把打假破网作为专卖管理工作的重点,在进一步巩固“有假烟必有网络,有网络必有大要案”、“见人见物见网”和“追主犯追实刑追重刑”的打假破网工作理念基础上,加强协作,主动出击,密切联系公安、工商等执法部门,定期召开专卖管理工作联席会议,建立专卖管理长效机制,形成市场管理合力。
年初,通过我局配合公安部门执法人员不懈努力,终将“20xx.12.30”XX制售假烟案件主犯姜某抓捕归案,经XX县人民法院审理,20xx年10月13日被告人姜某因犯生产、销售伪劣产品罪,被判处有期徒刑两年,并处罚金14万元,为该案圆满画上了句号。
同时,20xx年,在公安部门的大力配合下,我局全年查处无证运输案件3起(其中涉案金额20万元案件1起,涉案金额50万元以上案件1起),查获卷烟3408条,案值77.56万元,通过这几起案件的查办,填补了我局近年来大要案的空白,也为我局今后办理此类案件积累了经验。
(三)坚持依法行政,严格规范行政许可工作
20xx年全年共受理新办零售许可证307户,办理停歇业、注销104户。截止12月底,XX县局持证卷烟零售商户共1868户,持证户占全县人口比例达到3.97‰。为进一步加强证件管理,不断提高依法行政工作的能力和水平,20xx年,我局采取多种措施进一步规范和加强烟草专卖零售许可证管理,具体做法是:
一是严管无证经营。通过组织客户经理、专卖管理人员对辖区烟草专卖零售许可证进行全面排查,对停、歇业、转让客户进行核实登记,依法依规做好烟草专卖零售许可证的核发、延续、停歇业、注销等工作。全年共清理虚拟户104户,进一步强化了零售许可证后续管理。
二是严格审核把关。在受理商户申请过程中严格进行材料把关,在审查审核材料过程中严格进行实地勘查,对提交申请材料内容不实的,不予受理。材料受理、实地审查人员实行责任追究制,保证零售证件发放质量,对符合办证条件的商户,全年共办理零售许可证307分,实现了专卖部门主动上门受理申请、收集材料,办结后及时送证上门的服务,切实提高了办事实效。
三是严肃动态管理。专卖部门在日常监管中,对零售商户是否持证、亮证经营,证照、法人、经营地址是否相符等问题进行现场纠正。同时,对停、歇业商户及时办理注销或变更登记手续,有效维护许可证的严肃性,进一步夯实了专卖工作基础。
(四)加强队伍建设,提高专卖人员业务素质队伍是一切工作的基础,只有基础牢固,工作才能有序运行。20xx年,我们立足工作实际,优化组合,强化管理,力求达到有效提升专卖队伍素质的目的。
一是组织全体专卖人员认真开展学习培训。按照年初制定的学习计划,适时组织全体专卖人员进行学习,有效提高了专卖管理人员业务素质和综合水平。
二是组织专卖人员参加省局的各类培训,今年,县局有2名同志参加了专卖管理岗位技能鉴定,有1人通过了鉴定并获得证书(全市参加鉴定50余人,仅3人通过)。
另外,我们还规定了每月举行2次专销例会、每周举行队部例会,通过灵活多样的学习形式抓好专卖队伍的业务素质,积极树立推行依法行政、文明执法、敬业奉献的烟草专卖管理理念。
(五)着眼五双十率,扎实开展“强基工程”按照全市“强基工程”的统一安排部署,我局自20xx年4月15日动员部署以来,严格按照市局要求,深入开展此项专题活动。
一是高度重视专销基层人员下沉。自强基工程活动开展以来,我局积极筹备基层队部建设,首先是高标准完善了安棚队部的软硬件建设,其次是新建了月河、平氏两个队部,超出原有规划的4个队部,使县局现有队部达到了5个,截至目前已实现了农村队部专销人员“双下沉”。
二是进一步完善考核机制。6月初,我局“强基办”根据市局考核细则,结合XX实际,研究制定了XX县局“强基工程”专销考核细则,在绩效考核之外每月拿出两万元作为强基活动开展专项基金,对强基目标完成的好、基础工作突出的队部和个人进行奖励,进一步调动了全员积极性。
二、20xx年工作基本思路
(一)卷烟打假方面
一是加大宣传力度,广开案源信息。通过多种形式向广大零售商户、消费者宣传烟草专卖法律法规及防制假转移政策。同时,加快“四所联动”和线人队伍建设,以“12313”举报投诉为电话依托,扩大和提高情报网络队伍建设的规模和质量,积极发展区域内外举报线人,形成相对固定的线人队伍,充分发挥线人的作用,获取涉烟违法案件线索,为卷烟打假工作提供信息支撑。
二是加强部门、区域协作,完善工作机制。加强与公安等部门协调配合,定期召开联席会议,研究情报线索,对重大案件及时协调,指导侦查,确保证据收集合法有效,充分发挥联合办案的强大威力。同时,与周边县、市烟草部门建立区域协作制度,本着“信息互通、工作互动、打假互助、优势互补”的原则,广泛开展区域间联合执法办案工作,联查联动,切实抓好集中路查和串案并案等具体工作,打破原有的案件查处区域壁垒,以区域协作为着力点,牢固树立案件经营意识,上追下查,追根溯源,确保卷烟打假实现质的提升。
三是强化案件经营,提高打假工作水平。认真总结案件侦破的成功经验,积极构建跨区域办案协作机制、毗邻区域打假联动机制。强化案件经营意识,充分挖掘和利用线索,拓展打击的深度和广度,加大制假贩假源头打假的力度,加大对主犯的抓捕力度。以摧毁假烟网络为目标,向下查找经营者、分销商、储运者,向上查找制假源头。
(二)市场监管方面
坚持树立打牢基础的.思想,突出对违法经营户、农村边界市场、高档卷烟经营场所以及无证经营户的监管,扎实做好市场净化工作。
一是利用多种形式,加大宣传力度,营造诚信经营的良好氛围,提高零售户的守法意识;二是切实加强对零售户的管理监督,对一般违法商户实行“双停”,保护守法经营,打击违法经营。三是继续推进“APCD”工作法,认真开展日常巡查工作,通过专卖管理信息化设备运用,提高巡查实效性。
(三)证件管理方面
一是抓实。坚持合法、公开、公正原则,严把许可证审批,加强审核力度,清理违规户,严格按照程序履行行政许可职责。加大“虚拟户”、过期许可证清理力度,重点对人证不符、证址不符、一户多证等现象进行登记,并及时上报进行清理整顿,规范经营秩序;
二是抓细。结合新形势、新要求,进一步完善烟草专卖零售许可证的新办、延续、停歇业、注销、恢复、变更、补办等各项工作流程,完善许可证资料,健全卷烟零售户档案,对客户进行科学化、系统化管理和分析,为优化零售许可证合理布局奠定基础;
三是抓精。全力打造“环节最简、时间最短、服务最优、效率最高”的行政许可新形象,积极推广商户自主“网上办证”,强化自律促进规范,塑造廉政文明窗口新形象;坚持将管理与服务相结合,灵活开展“个性化”服务。
(四)队伍建设方面
一是加强教育培训,特别是法律法规的应知应会学习,要通过开展法规学习、组织检查测试等形式,促进专卖人员学法用法,进而提高依法行政水平;
二是开展岗位练兵,通过台帐整理、案卷制作、真假烟鉴别、案件检查等系列活动,提高工作质量,促进内部管理规范达标;
三是加强制度建设,切实发挥制度对队伍建设的保障作用。落实岗位责任、层级负责制,完善考核机制,使考核机制与制度管理有机结合,实现调动专卖人员积极性,提高工作效率和执法水平。
(五)深化“强基工程”开展
开展“强基工程”,是市局(公司)党组深入调研、认真总结、着眼大局、立足长远出台的一项重要工程,20xx年我们要继续深入抓好此项工作。
一是完善保障措施,确保人员下沉到位。继续深化“强基工程”推进实施,进一步完善五个队部的办公、生活设施,确保基层稽查中队、专卖稽查队员、客户经理下沉到位,工作在基层,吃住在基层,落实队部专销例会制度,强化内务管理,统一着装,营造规范有序的工作氛围,实现阵地前移,对农村市场实现“全覆盖”。
二是严格落实考核方案,提升“强基工程”实效。进一步细化“强基工程”目标任务,将目标任务按进度纳入年度目标绩效考核体系,与此同时,加大督促检查和跟踪落实力度,强化考核结果运用,落实奖惩并进行公示,确保“强基工程”有序运转。
【客服管理工作总结】相关文章:
客服管理岗工作总结02-22
客服管理工作总结11-10
物业管理公司客服工作总结12-07
物业管理公司客服工作总结3篇12-12
企业客服业务管理年终工作总结09-18
客服工作总结02-01
客服工作总结02-22
客服的工作总结09-30
淘宝客服工作总结09-04
售前客服工作总结09-21