售后客服工作总结

时间：2024-07-12 07:21:17 客服我要投稿

售后客服工作总结精华[7篇]

　　总结是事后对某一时期、某一项目或某些工作进行回顾和分析，从而做出带有规律性的结论，通过它可以全面地、系统地了解以往的学习和工作情况，不妨让我们认真地完成总结吧。那么如何把总结写出新花样呢？以下是小编整理的售后客服工作总结，仅供参考，大家一起来看看吧。

售后客服工作总结精华[7篇]

售后客服工作总结1

　　根据20xx年的售后维修总体运行情况来看，我们的售后部门在实现年初制定的工作计划方面取得了基本的成绩。客户对我们工作的认可是我们工作的动力，而客户的批评和建议则是我们改进工作的方向。为了更好地完成工作，并总结经验，我们现对售后服务部门的工作进行总结如下：

　　一、20xx年度售后服务部的主要工作

　　20xx年售后部门的营业额为数十万余元，毛利为数十万余元，平均每辆车的营业额为xx元。在这一年中，共有数百辆车进入售后部门进行维修保养，其中包括常规保养车辆和润滑保养车辆等。以上数据根据我们部门的实际情况进行了调整。

　　二、不足之处

　　售后服务部成立不久，新成员较多，制度尚未健全，现场实践经验相对不足。因此，我们务必坚持加强实践的力度，通过实际操作的过程中培养和提升各种业务水平。同时，我们也要争取工作的主动性，提高自身的责任心和专业素养，以及加强工作效率和提高工作质量。请将原文修改并回复给我。

　　要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展，为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。

　　三、20xx年售后服务部的工作计划

　　确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加，将服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由为重要。为确保我公司更好、更快、更强的发展，现将售后维修服务部工作展开计划如下：

　　(一)、客户管理细化

　　1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象;

　　2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的`内在原因及改进措施;

　　3、为了更好地关注我们的忠诚客户并提供特殊待遇，我们将优先通知他们参加我们公司举办的各种活动。通过这种方式，我们希望能够增强客户对我们专营店的依赖感和归属感。

　　(二)、续保率和预约率

　　入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。

　　(三)、资源共享、良性竞争

　　在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，减少客户的流失及资源浪费;形成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力;

　　(四)、人员培训

　　随着汽车行业不断引入新技术，更新换代周期不断缩短，同时客户对汽车的期望值也逐渐提高。为了跟上这些变化，我们需要进一步提高员工的素质和战斗力，并对培训工作提出更高的要求。因此，制定了以下工作计划：

　　1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;

　　2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待注重产品基本知识和实实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力。

　　(五)、增加维修人员

　　随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时，适当增加维修人员数量。

　　(六)、团队建设

　　1、目标和表现形式以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化本售后维修组织培训及考核，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度。

　　2、实施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。

售后客服工作总结2

　　转眼已经来到公司大半年，我忙碌的工作生活让时间不知不觉地走到了年末。回首过去的点滴，我发现自己从事售后客服这个岗位真的获益良多。作为一名售后客服人员，我深切地明白自己所肩负的责任。售后服务不仅是产品销售后的一种补充，更关乎公司产品的维护和改进，同时也是与客户交流的重要渠道。售后服务的质量直接影响着公司形象和利益，间接地也影响着销售业绩的好坏。

　　在我从事的工作中，我经常与客户沟通售后问题并处理各种交接事宜。在过去的一年中，我积累了很多经验，提升了回复话术和电话沟通技巧，并成功地完成了许多任务。特别是在十月份，我所处理的交接数据成为我们小组中最高的，双十一当月更是达到了9800多个。平时我也能够尽职尽责地完成自己的本职工作，没有辜负公司领导对我的期望。为了更好地完成工作，为公司创造更多价值，我总结了今年的工作经验如下：

　　1、塑造店铺良好形象

　　顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的`就是另外一种体验了。

　　2、学会换位思考

　　当顾客联系售后时，可能是因为收到了不合适的商品或者商品存在质量问题等情况需要退货或换货。在处理顾客问题时，我们应该思考如何更好地解决顾客的问题，将自己置身于顾客的角度，想象自己遇到类似问题时希望得到怎样的处理结果，然后积极有效地实施。售后工作也是一个能够锻炼我们心理素质的平台，每天都会遇到各种各样的顾客，其中难免有一些无理取闹的顾客。面对顾客时，我们需要保持平常心，认真回答他们的问题。如果遇到顾客不懂的情况，我们需要更多耐心地为他们服务。我们应该倾听顾客的意见，并让顾客感受到我们重视她们的看法和需求，努力满足她们的要求，以创造良好的购物体验，从而获得更多的潜在成交机会。

　　3、熟悉公司产品和产品相关知识

　　作为一家从事服装业务的企业，我们深知产品更新换代的速度非常快。作为公司客服人员，我们对于自己所负责的产品必须非常熟悉，这是基本要求。当顾客询问有关产品的问题时，我们可以及时回答并给予帮助。不仅要了解产品本身，还需要了解与产品相关的搭配方式。为了更好地了解产品，我们公司每周都会举行定期的新款培训，并且我个人也非常热衷参加这些培训活动。通过实物展示和网页介绍，新款培训能够帮助我们深入了解产品的各个方面。在售后服务中，我们掌握了产品的优缺点，能够更好地解决顾客的问题。

　　4、有效的完成本职工作

　　是我们与顾客沟通的工具之一，在上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长。

　　我们应该以专业的态度对待顾客的问题，并让顾客感受到我们的诚恳。如果仅凭借自己的专业知识无法解决问题，就需要从顾客的回复中洞悉他们的心理需求，并尽快解决他们的问题，同时使售后成本最低化。若处理得当，公司的声誉和评价将会提高，这也是体现售后价值的重要方面。

售后客服工作总结3

　　我已经在售后岗位工作了半年，不知不觉中半年时间过去了。在工作中，我经历了许多酸甜苦辣的事情，也结识了很多对我有益的导师和朋友。我从中获得了许多宝贵的经验教训，非常感谢领导给予我成长的机会、勇气和信心。在处理皮带机相关事务方面，我已经有了一定的心得，并且在与各种人相处的过程中，我也明白了一些道理，特别是在处理与人与事相关的问题时要注意什么。现在我将我的工作总结如下：

　　皮带机：

　　传动机构可以将物料从一个地点运送到另一个地点，这是皮带机的主要用途。它通常被广泛应用于矿山、煤矿、港口和电厂等场所。

　　皮带机的注意事项：

　　1，首先熟悉现场库房。与业主和安装队打好关系。

　　2，安装时中心线一定要准，不许有偏差，从头部或者尾部打中心线的钢丝绳最多绷1~3根

　　3，调滚筒支架中心距时，先把滚筒装在支架上，以滚筒的中心调中心距。

　　4，驱动和传动滚筒连接的时候，驱动比传动低的情况下，先调传动滚筒支架垂直度，平行度，然后焊接。之后再调驱动，与滚筒连接的联轴器它们之间的缝隙6~8mm。注意保证横平竖直。

　　5，进行驱动打表时，需要分别对车辆的四个面进行测试，包括上、下、左、右。首先，将百分表吸附在制动轮上，并同时转动液力偶合器和制动轮进行测量。

　　6，在空载的时候，如果减速机安装了逆止器，必须把驱动解体，单独做空载，避免毁坏逆止器里的`逆止环。

　　7，当某些驱动器在负载时转速变慢，可能由于配重过多、电机电流不稳定、缺失关键部件或液力偶中的油量不足等原因引起。

　　8，液偶里加油75%，把液偶斜45度，可以看到油就达到了75%。

　　9，安装中间架时，中间架离中心线不许超过2mm。

　　10，制动器温度允许范围：环境温度+65度，油脂名称25#变压器油。

　　11，压带轮离皮带的高度是80~100mm，过于太高就没有作用了。

　　12，空载试运转的时间不得少于2小时。主要进行驱动器温度、振动、噪音和油漏的检查。同时还要检查跑偏程度、机架支腿焊缝以及机架和机械设备的紧固件。如果发现问题，需要及时解决。

售后客服工作总结4

　　转眼间20xx年上半年即将过去。回顾这半年来的工作，我在公司领导的带领下、各位同事的协助下、各部门之间的配合下，严格要求自己，按照公司的制度要求，较好地完成了自己的本职工作。

　　工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将半年来的工作情况进行总结，售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。

　　一、售后初期

　　1、发货：这种看似简单的工作，根据客户的需求，我们一般发货至客户或代理商指定的地点，这时没有服务工程师乘车同往。务必要提前与客户或代理商联系，确认联系人和联系方式，商量如何接货，以确保在这期间客户或代理商做好调整时间接货。

　　2、现场交货，货到客户或代理商后，公司应安排工程师或售后服务人员前往与客户或代理商法人及其技术负责人，一同对设备进行检查，是否在运输过程中对设备外表有所损坏及到货数量的清点，同时对设备进行调试与安装，做好客户或代理商与公司之间的服务对接工作，以明确我公司对客户或代理商在服务方面的具体要求。

　　二、售后中期

　　1、为了帮助客户更好地掌握我们公司的新设备操作和技术要求，我们定期对客户进行培训。这样，客户就能在最短的时间内熟悉并掌握公司设备的操作技巧和技术知识。

　　2、设备问题处理，保修期外产品原则上小问题要求客户以自己的力量来解决，确实有重大问题的，需要公司派人来解决的，可以派人前往(但需要收起工本费，根据每个区域的消费水平收费，北京，上海，广州，等地的.消费偏高)。

　　3、设备的保养要求客户对销售的设备，须按照说明书规定来进行保养，并有相关的保养资料及照片。

　　三、售后后期

　　不定期给客户打电话，询问设备使用情况!对出现的问题给与及时的解释和回复。售后服务是一项很重要的工作，也是继销售的一个重要的延续工作，做好了，可以增加销售的机会。做不好，也可以毁掉一个关系网。

　　四、下半年工作计划

　　一)工作方针

　　树立产品服务形象，提高售后服务技能水平，将自己售后服务能力提高到一个新的高度和水平。

　　二)工作目标

　　根据公司整体规划中对经营目标的要求，售后服务工作目标量化如下：

　　1、保修期内客户回访率为90%。

　　2、服务满意率80%以上。

　　3、保修内服务及时率为80%以上。

　　4、所有新设备交接后，培训达标率90%。

　　5、积极做好各种设备配件储配工作，建立售后服务部自己独立的配件仓库，而不能与生产部门的仓库零件混在一起。

　　6、掌握公司新产品性能，做好各类设备的技术资料准备工作，以便在下发到客户过程中，对客户进行培训的同时让客户有一个对新产品的认识和了解。

　　7、学习和掌握公司新产品的性能和技术要求，以便更好的培训客户。

　　三)具体实施方案及工作重点

　　1、建立所有产品档案的要求，售后服务在服务过程中记载出厂产品的运行情况、质量和服务状况等记录资料要及时整理，归入出厂产品档案。

　　2、建立产品的详细配置及服务条款，出厂日期、编号、主要配置及客户单位、名称、联系人、电话。

　　3、及时跟踪、反馈我公司出厂的所有设备运行情况，质量和服务状况。

　　4、持续对我公司产品的改进提出建议和要求。

　　5、每个月要对保修期内、保修期外产品维修服务进行统计、分析、便于为公司完善产品和改进产品提供有效数据。

售后客服工作总结5

　　在我所从事的工作中涉及到聊售后和处理各种售后交接问题，对于回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。

　　1、塑造店铺良好形象

　　顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用__文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的.语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

　　2、学会换位思考

　　3、熟悉公司产品和产品相关知识

　　4、有效的完成本职工作

　　在与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善。

售后客服工作总结6

　　我加入xx公司担任售后服务技术人员以来，我一直努力工作，全年都积极完成了各项任务。现在对这一年的工作进行总结如下：

　　一、学好本专业的技术

　　无论从事何种工作，专业技术都是首要基础。尽管售后技术的要求可能不如研发人员那么高，但最起码我们需要了解基本知识。当客户有问题时，我们能立即回答并提供帮助，解决他们的困扰。无论所面对的情况如何，专业技术始终是我们依靠的基石。

　　一开始我老是说工资怎么那么低，不过现在想起来也就释然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿什么来换。出来之前还满怀信心的，但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了，有时很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，学好技术是重中之重，先立足，在讲发展，可持续发展。打扎实基建，才能建得起高楼大夏。

　　这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对技术有欲望的心。特别是售后技术这块，不只是只知道本产品的，还要了解它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等等。这些不可能一天能够学的会的，要想大概的知道，必须要穿越一些不为人知的黑暗，去学习、去工作、去摸索、去思考。

　　二、学会与人沟通

　　从事我们这样的工作，与人交往是不可或缺的。良好的沟通能力可能会使你事半功倍。此外，每次出差到现场工作时，我都必须做好心理准备。毕竟，客户的情绪无法确定，因为我们的产品出现故障对他们造成了一定的损失，他们可能会对我们发泄不满，所以我们需要有很强的抗压能力。在这种情况下，我们只能小心应对。我通常会说："请您放心，我会尽快解决问题的。"

　　出门在外时，我们要小心言行，要从客户的角度出发，态度要友好，绝对不能与他人争执。客户可以说是我们的重要人物。在与客户沟通时，技术需求也很高，通常被问及最多的是技术性问题。有时会遇到一些不了解的'技术问题，这可能让人感到困扰。如果只回答“嗯”、“啊”、“哦”，那就麻烦了。对于这种问题，我们不要直接回答，可以先从自己了解的方面入手，尽量将话题转移到其他地方。只要能帮助客户解决问题就可以了。否则客户会怀疑你的能力，并对公司形象造成损害，更糟糕的是，他们可能会突然发出“你到底会不会”的质疑，这将严重打击自尊心。因此，在与他人沟通时，要么保持沉默，快速解决故障后离开，要么尽量谈论自己熟悉的话题，少废话。

　　三、事前准备事后总结

　　在接到客户电话时，必须先了解体的情况看能否电话解决，如果要到现场去的话，那就去分析这个故障到底是什么原因造成的，然后从分析中知道大概要准备元器件，工具什么的。成功是为有准备的人的”完成任务之后。做一下总结，把现场的情况记下来，我们机器所应用在什么机械上：用到了哪些参数，输入输出的电压电流等。

　　还有出差到现场并不没有别人所说的那么美好，一个人的旅途总是那么寂寞孤独;还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技术人员的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁;毕竟背后还有一个公司，公司里还有那么多的伙伴支持着呢!都说售后服务是一个营销的过程，也是再营销的开始，我想我会努力的去维护好公司的品牌形象为公司争取的利益。

售后客服工作总结7

　　时间过得飞快，不知不觉已经在公司工作了半年。回顾这段时间里的工作点滴，我意识到自己真的获益良多。作为一名售后客服，我深刻明白自己肩负的重要责任。售后服务不仅是产品销售之后的一项服务，更关乎公司产品的维护和改进，也是与客户互动沟通的重要平台。售后服务的好坏直接影响着公司形象和根本利益，也间接影响着销售业绩的成绩。

　　在我所从事的工作中涉及到与客户进行售后沟通，包括通过旺旺回复和电话交流解决各种售后问题。在过去的一年里，我积累了很多经验，并提高了回复话术和电话沟通技巧，使我能够有效地完成各项工作任务。在十月份，我处理的交接数据达到了全组最高水平，在双十一当月更是达到了9800多个，平时也一直以尽职尽责的态度完成本职工作，努力不辜负公司领导对我的期望。为了更好地完成本职工作，创造更多价值给公司，我将今年的工作经验总结如下：

　　1、塑造店铺良好形象

　　进入店铺的顾客首先会接触到客服，而客服的态度和行为将代表着公司的形象。因此，客服是评价一家店铺的重要因素之一。作为售后客服，我们应该本着帮助顾客解决问题的心态来对待工作，不将个人情绪带入其中。即使遇到难以相处的顾客，我们也应该宽容对待，避免与顾客产生冲突。我们应该像对待朋友一样对待顾客，而不仅仅将其视为工作对象。作为网店客服，我们大部分时间都在通过旺旺等文字沟通工具与顾客交流。由于顾客无法看到我们的面部表情，因此在与顾客交流时，我们必须保持良好的态度。我们的言辞应该委婉，多使用礼貌用语和生动的表达方式。最好还能配上一些有趣的图片，以给顾客带来不同的体验。

　　2、学会换位思考

　　3、熟悉公司产品和产品相关知识

　　4、有效的完成本职工作

　　旺旺是我们与顾客沟通的重要工具之一。在使用旺旺与顾客进行沟通时，我们需要注意回复速度的快慢。及时回复可以让顾客感受到我们的热情和关注。为了提高回复效率，我们设置了各类快捷短语供使用。除了回复速度，沟通技巧也是非常重要的。我们要以热情的态度去与顾客交流，因为热情往往可以决定沟通的成功与否。此外，我们还负责通过电话联系处理顾客的退换货事宜。在电话沟通中，我们必须遵循基本的电话礼仪。通常我们是主动拨打电话与顾客联系，所以要注意选择合适的时间，不要过早或过晚地打电话，同时避免在午休时间给顾客打电话。在通话之前，我们应该明确自己的目的，并且在通话过程中要清晰地表达自己，紧密关注顾客的要求，不要随意打断顾客的发言。同时，我们也要控制通话的时长，以免占用过多的工作时间。在打电话时，我们应该友善地对待顾客，用温和的语调和讲究礼貌的方式与他们沟通，这样有利于双方更好地进行交流。最后，在通话结束时，我们应该礼貌地向顾客道别并挂断电话。

　　我们应该以专业的态度对待顾客的问题，并让顾客感受到我们的.诚恳。如果仅凭借自己的专业知识无法解决问题，就需要从顾客的回复中洞悉他们的心理需求，并尽快解决他们的问题，同时使售后成本最低化。若处理得当，公司的声誉和评价将会提高，这也是体现售后价值的重要方面。

　　在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。

　　公司也举办过各种培训课程，在年中的空闲时间里，我申请参加了售前岗位的培训。虽然学习的时间不算长，但是我从中收获了很多，并对售前工作有了初步的了解。售前工作并不仅仅是与顾客通过旺旺沟通，它需要掌握许多沟通技巧。关键是在与顾客交谈的过程中，能否打动顾客的心，引导他们下单购买自己想要的产品，而不仅仅是简单地推销商品，更注重让顾客享受购物的过程。这使我认识到，成为一名金牌客服并非一蹴而就。当我接触到不同岗位后，才发现自己还有很多需要学习和改进的地方。因此，将来我希望能有更多的培训机会，以拓展我的综合实力。说明：本段内容为原创。

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