客服主管工作总结
总结是在某一特定时间段对学习和工作生活或其完成情况,包括取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训加以回顾和分析的书面材料,它可以帮助我们有寻找学习和工作中的规律,我想我们需要写一份总结了吧。总结怎么写才不会千篇一律呢?下面是小编收集整理的客服主管工作总结,希望对大家有所帮助。
客服主管工作总结1
一、工作要求
1.市场分析,根据市场容量和个人能力,客观、科学的制定出销售任务.暂订年任务:销售额100万元.
2.适时作出工作计划,制定出月计划和周计划.并定期与业务相关人员会议沟通,确保各专业负责人及时跟进.
3.注重绩效管理,对绩效计划、绩效执行、绩效评估进行全程的关注与跟踪.
4.目标市场定位,区分大客户与一般客户,分别对待,加强对大客户的沟通与合作,用相同的时间赢取最大的市场份额.
5.不断学习行业新知识,新产品,为客户带来实用的资讯,更好为客户服务.并结识弱电各行业各档次的优秀产品提供商,以备工程商需要时能及时作好项目配合,并可以和同行分享行业人脉和项目信息,达到多赢.
6.先友后单,与客户发展良好的友谊,处处为客户着想,把客户当成自己的好朋友,达到思想和情感上的交融.
7.对客户不能有隐瞒和欺骗,答应客户的承诺要及时兑现,讲诚信不仅是经商之本,也是为人之本.
8.努力保持***的同事关系,善待同事,确保各部门在项目实施中各项职能的顺利执行.
二、销售工作具体量化任务
1.制定出月工作计划和周工作计划、及每日的工作量.每天至少打30个电话,每周至少拜访20位客户,促使潜在客户从量变到质变.上午重点电话回访和预约客户,下午时间长可 安排拜访客户.考虑北京市地广人多,交通涌堵,预约时最好选择客户在相同或接近的地点.
2.见客户之前要多了解客户的主营业务和潜在需求,最好先了解决策人的个人爱好,准备一些有对方感兴趣的话题,并为客户提供针对性的解决方案.
3、从招标网或其他渠道多搜集些项目信息供工程商投标参考,并为工程商出谋划策,配合工程商技术和商务上的项目运作.
4、做好每天的工作记录,以备遗忘重要事项,并标注重要未办理事项.
5.填写项目跟踪表,根据项目进度:前期设计、投标、深化设计、备货执行、验收等跟进,并完成各阶段工作.
6、前期设计的项目重点跟进,至少一周回访一次客户,必要时配合工程商做业主的工作,其他阶段跟踪的项目至少二周回访一次.工程商投标日期及项目进展重要日期需谨记,并及时跟进和回访.
7、前期设计阶段主动争取参与项目绘图和方案设计,为工程商解决本专业的.设计工作.
8.投标过程中,提前两天整理好相应的商务文件,快递或送到工程商手上,以防止有任何遗漏和错误.
9.投标结束,及时回访客户,询问投标结果.中标后主动要求深化设计,帮工程商承担全部或部份设计工作,准备施工所需图纸(设备安装图及管线图).
10.争取早日与工程商签订供货合同,并收取预付款,提前安排备货,以最快的供应时间响应工程商的需求,争取早日回款.
11.货到现场,等工程安装完设备,申请技术部安排调试人员到现场调试.
12.提前准备验收文档,验收完成后及时收款,保证良好的资金周转率.
三、销售与生活兼顾,快乐地工作
定期组织同行举办沙龙会,增进彼此友谊,更好的交流.客户、同行间虽然存在竞争,可也需要同行间互相学习和交流,本人也曾参加过类似的聚会,也询问过客户,都很愿意参加这样的聚会,所以本人认为不存在矛盾,而且同行间除了工作还可以享受生活,让沙龙成为生活的一部份,让工作在更快乐的环境下进行.
客服主管工作总结2
20xx年,客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下,在部门员工努力工作下,认真学习物业管理基本知识及岗位职责,热情接待业主,积极完成领导交办的各项工作,办理手续及时、服务周到,报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力,物业费收取率提高,顺利完成了年初既定的各项目标及计划。
截止到20xx年xx月xx日,共办理交房手续312户,办理二次装修手续171户,二次装修验房126户,二次装修已退押金106户。车位报名218户。
以下是20xx年重要工作任务完成情况及分析:
1、日常接待工作。每日填写《客户服务部值班接待纪录》,记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
2、信息发布工作。本年度,客服部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用微信、短信发送通知累计968条,做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容,做好相关解释工作。
3、业主遗漏工程投诉处理工作。20xx年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单,开发公司工程部维修完成回单28份,完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份,投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份,业主投诉报修维修率43%。客服部回访78份,回访率89%,工程维修满意率70%。
4、地下室透水事故处理工作。20xx年8月4日,地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下,,客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品,事后又积极参与配合与业主谈判,并发放置换物品及折抵补偿金。
5、入户服务意见调查工作。客服部工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业服务过程中的意见及建议,不断提高小区物业管理的服务质量及服务水平。截止20xx年月日,客服部对小区入住业主进行的入户调查走访38户,并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对客服部的接待工作的满意率达90%,接待电话报修的满意率达75%,回访工作的满意率达80%。
6、建立健全业主档案工作。已完善及更新业主档案312份,并持续补充整理业主电子档案。
7、协助政府部门完成的工作。协助xx街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。
8、培训学习工作。在物业公司经理的多次亲自现场指导下,客服部从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习。物业管理圈。部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍,成长为对公司充满憧憬,对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识空白的队伍,培训成具有一定物业管理知识的团队。
工作中存在的不足、发现的.问题及遇到的困难总结如下:
1、由于客服部均未经过专业的物业管理培训,关于物业方面的知识仍需系统学习,服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;
3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;
4、客服工作压力大,员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高;
5、客服工作内容琐碎繁复,急需科学正规的工作流程来规范,并合理运用先进的管理软件提高工作效率,规范工作流程。
6、对小区的精神文明建设,像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动,尚未组织开展起来。
20xx年工作的努力方向及工作设想:
客服部在做好收费及日常工作的基础上,继续加强员工的培训和指导,进一步明确各项责任,强化部门工作纪律和服务规范,并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作:
1、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;
2、加强培训,保证部门员工胜任相应岗位,不断提高服务质量;
3、强化部门工作纪律管理,做到工作严谨、纪律严明;
4、加强对各项信息、工作状况的跟进,做到各项信息畅通、准确;
5、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习,营造出“在工作中锻炼,在锻炼中成长”的氛围,让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。
6、积极学习科学正规的工作流程规范,合理运用先进的管理软件来提高工作效率。
7、做好小区的精神文明建设,开展各种形式的宣传工作,并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。
综上所述,20xx年,客服部虽然取得了一定的成绩,但还没有完全达到公司的要求,离先进物业管理水平标准还有一段距离,我们今后一定加强学习,在物业公司经理的直接领导下,依据有关物业管理的法律法规及《物业服务合同》为业主提供规范、快捷、有效的服务,认真做好接待工作,为业主创造优美、舒适的生活氛围,提升物业的服务品质。
客服主管工作总结3
转瞬间,2021年在我们忙碌的工作中已经过去。回首20xx年物业公司客服部,可说是进一步发展的一年,不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中,物业客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实,"业户至上"的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。回顾一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:
一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度
在2021年初步完善的各项规章制度的基础上,2021年的重点是深化落实,为此,客服部根据公司的发展现状,加深其对物业管理的认识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,客服部也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势。
二、理论联系实际,积极开展客服人员的培训工作
利用每周xx的客服部例会时间,加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的,这样就做到了理论与实际的结合,使每位客服人员对"服务理念"的认识更加的深刻。
三、日常报修的处理
据每周末的工作量统计,"日接待"各种形式的报修均达xx余次。根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,根据报修的完成情况及时地进行回访。
四、x区物业费的收缴工作
根据年初公司下达的收费指标,积极开展x、x区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下,完成了公司下达的收费指标。
五、能源费的收缴工作
如期完成_区每季度入户抄水表收费工作的同时,又完成了公司布置的`新的任务——_区首次入户抄水表收费工作。
六、x区底商的招租工作
制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引进了"超市、药店"项目。
七、部分楼宇的收楼工作
在x月份,完成了xx的收楼工作;同时,又完成了部分xx区回迁楼收楼工作。
八、"xx"组织开展募捐活动
在得知xx地震的消息后,物业公司领导立即决定在社区内进行一次以"为灾区人民奉献一份爱心"的募捐活动,这项任务由客服部来完成。接到指示后,客服部全体人员积极献计献策,最终圆满的完成了这次募捐活动。
九、节日期间园区的装点布置工作
积极完成各节日期间园区内的装点布置工作,今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度,在小区_门及_区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。
十、业主座谈会
在春节前夕,组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言,对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的建议。
总之,在2021年的工作基础上,2022年我们满怀信心与希望,在新的一年里我们坚信,只要我们勤奋工作,努力工作,积极探索,勇于进取,我们一定能以"的努力"完成公司下达的各项工作指标。
客服主管工作总结4
时光如梭,转眼间某某年工作即将结束,回首一年来的工作,感慨颇深。自入职某项目以来,在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下,基本完成了预期工作目标及各项工作计划。项目交付以来,客服部围绕某前期物业服务工作,加强了部门内部管理工作,强化了物业服务水平,增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷,部门各项工作有了明显的提高和改善,员工工作积极性得到大幅提高。
一、某某年工作情况
1、规范内管管理,增强员工责任心和工作效率
自加入某客服部后,发现部门内部管理比较薄弱,主要表现在员工责任心不强,工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题,本人进一步完善了部门责任制,明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作责任性。目前,部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展。
2、严抓客服人员服务素质和水平,塑造了良好的服务形象
客服部是服务中心的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来,我部着重加强员工服务管理工作,每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服人员保持良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。
3、圆满完成某一期交房工作,为客服部总体工作奠定了坚实的基础某某年某月中旬,某一期正式交房入住,我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。
4、密切配合各部门,做好服务中心内、外联系、协调工作
客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作,通过反馈信息及时为业主提供服务,本年度累计处理。
二、部门工作存在的问题
尽管部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下。
1、员工业务水平和服务素质偏低。 通过部门半年的`工作和实践来看,客服员业务水平偏低,服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高。
2、部门管理制度、流程不够健全
由于部门在近半年的工作中,主要精力放在了某交付的准备工作中,因而忽略了制度化建设,目前,员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
3、协调、处理问题不够及时、妥善
在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面,接到问题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥。
三、某某年工作计划要点
1、继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率达到96%;
2、加强物业服务费收费水平,确保年底收费率达到95%;
3、加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。
4、完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。
5、密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
6、加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量。
回顾某某年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望20xx年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致,齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量。
客服主管工作总结5
通过不断的努力,较好地完成了自己的本职工作,并且在工作上有了新的突破,工作方式和工作效率有了很大的提升,现将今年的工作总结如下:
一、主要完成的工作
(1)狠抓安全管理,减少事故发生:身为一名基层干部,虽然能力有限,但肩负员工的生命安全的重任从未放松。
(2)保证产品质量提高产品品质:我深知作为客服主管,自己的工作直接影响车间的工作质量,出对公司的负责任,我在质量控制方面,一直不敢松懈,对于生产过程中出现的问题从不轻易放过,会主动与质控沟通解决问题,同时加强员工对质量的重要性的认识,要求大家认真做好自检互检工作,确保不让同样的问题出现。
(3)提高班组管理力度:在我的积极带领下并很好的完成了部门交给的各项生产任务,还把产能翻了又翻,同时在管理上借签以往的方法,使员工的执行力得到很大的提高,友好团结,工作认真,提高了工作效率和工作质量,降底了成本,改进技术多项,为我公司每月增值几万元的收入。如:边角料以废变宝。
二、工作出现的问题及解决方法
公司创建到现在,虽然在不断的努力下取得了很好成绩,但同时也存在一些问题和不足,以下几点比较突出:
(1)班组管理方面:如,员工的标准化作业,专业技术水平,有待改进和提高,没有高素质的员工,就没有高质量的产品,员工管理不好是领导的错,因此在以后的工作中,要提高员工综合素质问题,加强岗位技能和专业技术知识的培训,企业文化是很重要。
(2)质量控制方面:质量是生产出来的而不是检出来的,一定要按照目标要求认真抓好每一个环节,每一道工序,虽然目前公司从上到下都开始重视质量,但在实际操作过程中还是存在许多问题,尤其是原材料及配料是很重要,如:前不久生产的‘安医大’就是新供应商原材料abs板有质量问题,给我公司带来不必要的损失,我认为要做好质量工作,必须把握‘严,细,实“的原则,垃圾材料是做不出精品的.,以后要严格管理,认真细致,狠抓落实。
(3)安全生产方面:安全管理没有做到位,力度不够,安全培训不到位,劳保用品不全。还有质量问题,如:今年安全事故累累发生,都没有在发生一次事故后及时总结经验教训,避免类似的事件再发生,使我公司的利益受到损伤,为止。在今后的工作加强安全培训,使每位员工都认识到安全生产的重要性。从而形成”人人重视安全生产,人人参与安全生产“的良好性。
三、新年工作计划
新的一年意味着新的起点,新的机遇,新的挑战,在这一基础上我必须拥有新的高度,在原有的基础上再接再厉,认真提高工作水平,为我公司发展贡献自己的力量,我计划把我公司的功能背板作技术改进。最后再次感谢领导和同事对我的帮助,在新的一年我会再接再厉用优秀的工作业绩回报各位领导的关心与厚爱。
看完了客服经理年底总结,希望你自己的可以做得更好。
客服主管工作总结6
20xx年对于xx物业来说,可以说是成长的一年,发展的一年,我们在不断改进和完善各项管理机制的一年。在这当中,物业客服部的工作得到了公司领导的关心与支持,同时也得到了各兄弟部门的大力协助,经过全体客服工作人员一年来的努力工作,各项工作制度不断得到完善和落实。‘服务至上,用心做事’的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑海,新年已至,回顾一年来的客服工作,有得有失,现将一年工作总结如下:
本年度客服部x名员工中有x位工龄在半年以内,也是企业的新鲜血液,在加入本部后,以最短的时间内,掌握本部工作程序,以最快的速度适应岗位工作,客服部员工认真学习岗位知识,及时解答业主疑问。年度接待来电来访万余次,客服员登门走访业主xxx余户,投放各类通知x余份。截止20xx年x月底,办理接房xxxx户,办理装修xxxx户,现小区在住人数xxxx余户。
本年度物业费收缴情况;
现1,2,3期物业费用收取的日期,分为四个阶段,给物业费的收取增加了一定的难度。进入x月份以来,客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作,要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用,对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主,进行提示,限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费,在物业费的催缴过程中,虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击,但客服员都能以服务至上的工作态度为业主进行解说。截止12月底,已缴纳物业费业主xxx户,占总体的xx%。这个成绩是和我们每一位客服员的努力分不开的。
为了保证小区业主能够正常乘坐班车,杜绝外小区人员乘坐,浪费小区资源,客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理,发卡时严格核对业主信息,限一户一卡,对车卡充值的业主进行身份核对,挂失补卡等都做到了登记备案,控制了乘车卡的外流问题。在20xx年中,业主主要报修项为外墙渗水,飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下,洗手间下水管漏水等问题,及门锁,窗等常见问题,走廊照明,电梯停用等。以上问题客服部都已及时上报及时派工及时给予解决,并做好回访工作。
尽管本部门总体工作取得了良好的.成绩,但仍存在一些问题,为了进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下:
员工的业务素质和服务水平偏低,主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高。协调处理问题不够及时妥善,在投诉处理,业主意见建议,业主求助方面,欠缺部门协调,跟进和报告。
20xx年工作计划和重点:
20xx年我部重点工作为,进一步提高物业费收费水平,在20xx年的基础上,提高1至5个百分点,部门管理基本实行制度化,员工责任心和服务水平有显著提高,各项服务工作有序开展,业主满意率有所提高,加强部门培训工作,确保客服业务水平提高,密切配合各部门工作,及时妥善处理业主纠纷和意见建议。
同时希望能有机会到比较成熟的社区学习,掌握更好的服务意识,提高自身的专业水平。新的一年,已经到来,希望我们团队每一位珍惜在一起的和谐气氛,创造更多的惊喜与超越,更好的发挥团队精神,以“业主无抱怨,服务无遗憾,管理无盲点,工程无隐患”为工作目标,客服部全体以更饱满的精神去面对新的一年,共同努力为xx物业公司谱写崭新辉煌的一页。
客服主管工作总结7
转眼又到了年底,在客服中心副主管这个位置上已经一年了,回顾起来,感受颇多。副主管的位置代表自己不能再像当培训师时,只做局部管理,而是要做全面的管理。作副主管压力时是杨主管离开客服中心的时候,我感觉客服中心的重担一下子压了下来,面对发展中且存在问题的客服中心,当时真有种无所适从的感觉。但我马上告诫自己,一定要冷静下来,找出问题,一个一个去解决。十一之前公司会议结束后,易总谈话:“遇到问题不要害怕,勇敢面对,要去想解决问题的方法这才是关键”给了我很大的鼓励,更坚定我要管理好客服中心的决心。
十月中旬,王经理对我们的工作及时跟踪和指导,客服中心的每位管理人员都回答了王经理提出的五个针对性问题,并得到了及时回复,给我的回复中让我印象最深的是:“作好一个客服管理人员,是一件不容易,却又非常有成就感的事情,快速执行、快速反应、抓细节这些都是关键的地方。”这句简单却非常贴切的话,时刻伴随着我,使我把工作的压力转化为动力。
感谢领导的鼓励和指导,也非常感谢各位同事的支持。站在这个位置上,一定要把这个客服管理好,才是对大家的回报。以下是我一年来工作的总结。
在管理整个客服上,贯穿“让所有优秀的人的力量凝聚到一起,打造一个优秀团队”的思想。在管理中根据每个客服管理人员的.优势,明确分工。根据所分工作做及时跟踪督促。在整个客服中心的管理上,根据客服现状,从业务提高和人员思想出发,列出阶段性目标和长期目标。从而达到客服整体面貌的改观。
一、提高业务技能方面
1、让每个座席人员从基本功练起,打字过关。
2、客服培训手册应用新员培训,使培训更进一步走入正规化。
3、客服内部资料库的建立。新活动及群发内容及时更新,供座席人员查阅学习。
4、试行“首问负责制”。简单投诉问题不再依赖班长,认真钻研业务后,能做到独立解决。
二、服务质量方面
在服务质量监测上实施奖罚分明的机制。设立服务标兵岗位,对服务优秀人员授予“服务之星”荣誉称号,在精神上给予鼓励。加大扣罚力度,出现问题者,以过失单形式扣罚。并要求质检人员和班长找其谈话,使座席人员从根本上认识自己的不足,最终达到提高其服务质量。
三、针对客服中心由史以来的一大难题,在人员有限的基础上,提高一次接通率
1、提出技术需求,将选择性接听改为直接接听,在一定程度上提高了一次接通率。
2、在话务量高峰期,人员不足的情况下,实施新的补班计划,思想工作同步开展,将一次接通率和每位员工结合起来,用团队的力量共同达到标准。以至于现在每个员工都养成了习惯,都会随时关注一次接通率,从被动关注到现在的主动关注。从而达到提高客户的感知。
客服主管工作总结8
20xx年初我很荣幸成为客户服务中心一员,从进入客服中心之日起,我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人。不论是公司正式员工,还是聘用员工,无论是年纪大员工,还是刚进入社会女孩。她们性格、兴趣我了如指掌,她们喜怒哀乐都让我牵挂,在心相互信赖无话不谈,在沟通中她们倾诉委屈释放压力,在放松中调整心态保持阳光心情。她们眼中我不仅是中心负责人,更是她们工作和生活导师,我常与她们分享工作和人生快乐心法:即做人要有品德,做事要有品质,生活要有品位。指导年轻员工怎样去工作,如何去生活,真正让员工感受到工作快乐,从而把握着幸福生活。
两年来,我将关爱体现在生活最小细节中。把真情融入工作每一环节里,从爱心出发相互理解,真心相待,赢得了员工尊敬和认同。这是我人生最大财富!我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员!
所谓团队,单纯理解为特定范围一群人。是大家同一目标声音,一起努力团体,这一团体是否团结是否有凝聚力,是否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力。它是影响单位或部门发展关键因素之一。
“众心齐泰山移”我深知:无论多么优秀管理人员其个人能力是有限,而众人智慧是无穷。怎样去设计客服中心内部文化,激发每一位员工爱岗敬业、积极向上,工作热情。创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队,让每员工具有归属感和职业自豪感。这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。
客服部门在公司团队建设中是难度系数最大,单位中心员工年龄差别大,用工方式不统一,薪酬待遇偏低,工作烦琐压力大,个人素质要求高,而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是×号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心”事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力?怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生负面影响?通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题。
客服主管工作总结9
20xx年度,我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下,在部门员工努力工作下,认真学习物业管理基本知识及岗位职责,热情接待业主,积极完成领导交办的各项工作,办理手续及时、服务周到,报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善,顺利完成了年初既定的各项目标及计划。
截止到20xx年月日共办理交房手续户。办理二次装修手续户,二次装修验房户,二次装修已退押金户。车位报名户。
以下是重要工作任务完成情况及分析:
一、日常接待工作
每日填写《客户服务部值班接待纪录》,记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
二、信息发布工作
本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约多次。运用发送通知累计条,做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作
20xx年月日之前共发出份遗漏工程维修工作联系单,开发公司工程部维修完成回单份,完成率%。月日以后共递交客户投诉信息日报表份,投诉处理单份。开发公司工程部维修完成回单份,业主投诉报修维修率%。我部门回访份,回访率%,工程维修满意率%。
四、地下室透水事故处理工作
20xx年月日地下室透水事故共造成户业主财产损失。在公司领导的指挥下,我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品,事后又积极参与配合与业主谈判,并发放置换物品及折抵补偿金。
五、入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
截止到20xx年月日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访户,并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达%,接待电话报修的满意率达%,回访工作的'满意率达%。
六、建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案份,并持续补充整理业主电子档案。
七、协助政府部门完成的工作
协助xx街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。
为xx户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。
八、培训学习工作
在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下,我部门从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习。
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬,对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
客服主管工作总结10
回首20xx年物业公司客服部,可说是进一步发展的一年,精益求精完善各项治理性能的一年。在这当中,物业客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部分的大力协助,经过全体客服职员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实,业户至上的服务理念深深烙进每一位客服工作职员的脑海。
回顾一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:
一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度
在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上,20xx年的重点是深化落实,为此,客服部根据公司的发展现状,加深其对物业治理的熟悉和理解。同时,随着物业治理行业一些法律、法规的出台和完善,客服部也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势。
二、理论联系实际,积极开展客服职员的培训工作
利用每周五的客服部例会时间,加强对本部分职员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中碰到的实际题目展开的,这样就做到了理论与实际的结合,使每位客服职员对服务理念的熟悉更加的深刻。
三、日常报修的处理
据每周末的工作量统计,日接待各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将题目解决。同时,根据报修的完成情况及时地进行回访。
四、某区物业费的收缴工作
根据年初公司下达的收费指标,积极开展XX、XX区物业费的收缴工作。终极在物业经理、书记及其它各部分的支持下,完成了公司下达的收费指标。
五、能源费的收缴工作
如期完成XX区每季度进户抄水表收费工作的同时,又完成了公司布置的新的任务——XX区首次进户抄水表收费工作。
六、某区底商的招租工作
制定了底商的招租方案,并在下半年景功的引进了超市、药店项目。
七、部分楼宇的收楼工作
在X月份,完成了X#、X#的收楼工作;同时,又完成了部分XX区回迁楼(X#——1、2单元)收楼工作。
八、情系青海玉树地震组织开展募捐活动
在得知青海玉树地震的消息后,物业公司领导立即决定在社区内进行一次以为灾区人民奉献一份爱心的募捐活动,这项任务由客服部来完成。接到指示后,客服部全体职员积极献计献策,终极圆满的完成了这次募捐活动。
九、节日期间园区的装点布置工作
积极完成各节日期间园区内的装点布置工作,今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度,在小区XX门及XX区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。
十、业主座谈会
在春节前夕,组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言,对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了公道的建议。
总之,在20xx年的工作基础上,20xx年我们满怀信心与希看,在新的一年里我们坚信,只要我们勤奋工作,努力工作,积极探索,勇于进取,我们一定能以的.努力完成公司下达的各项工作指标。
时间总是过得很快,一年就这样过去了。在过去的一年中我作为客服部的一级主管,带领我部的员工顺利完成了去年的各项工作任务。在此,对一直以来支持我工作的客服部所有员工表示感谢。如果没有她们的努力工作,就不会有客服部今天的成绩。我也感谢各部门同事对我工作上的支持和配合。以下是我今年的工作总结。
一、工作回顾
今年是客服最忙碌的,但对于我们每个人来说又有很多不同的收获。我部xxx主任在年初被任命为商品部主管,一直从事客服部管理工作的她,对商品经营缺乏经验。开始不知从何着手工作,对此顾虑重重,怀疑自己能否胜任此项工作。虽然我对商品经营方面也没有经验,但作为她的主管依然鼓励她并帮助她,和她一起讨论、解决工作上发生的各种问题,其中包括商品的种类及标价问题,并调动本部员工去全力支持商品部的筹备工作。因为我部门全体员工同心协力的去帮助xxx主任,使她充满信心,抛去顾虑,全身心的投入到这项她并不熟悉的工作,并且出色完成了商品部的筹备工作,给商品部今后的经营奠定了基础。
二、员工培训
在员工培训方面,我认为应将此项工作做得更有系统和规范,所以我和__就以前的培训资料逐项进行了修改,由xxx做出一套客服部临时工的培训手册。后来又经领导的指点学xx物业管理服务公司工程部的每日早读方法,对临时工进行宣导,使临时工时刻牢记我们的规章制度及操作程序。
三、学习与成长
在今年客服部的工作中,使我感到欣慰和骄傲的是看到了xxx等在工作能力上的成长和进步。作为她们的主管让我有一些成就感,同时也是对我的鞭策。不断的学习才能不断的进步,我把上级交给我的每一项工作都当成是给我的一次学习的机会,认真努力的完成它。公司让我参与xx的装修工程,对于一直没有和外单位洽谈工作经验的我是个考验,也是给我的一次学习的机会。通过领导的指点及教诲,我成功的完成了我的协调任务,从中也学习到了一些协调工作的方法。参与xx的选购工作是给我的又一次学习的机会,经过一段时间的学习和选购工作,我学习到了一些知识,使我增长了见识。
时间总是年复一年的轮回,岁月却把所有的优与劣、利与弊记载下来。在下一年中,我将带着我在昔日的工作中积累的所有的所有,投入到下一年的工作中。我将更加努力的进行本职工作,带领客服部的全体同事更好的完成清洁服务任务。并在工作中创造和谐的工作气氛,加强部门内的凝聚力。力争在新一年的工作中超越已经拥有的一切,取得更大进步。
客服主管工作总结11
回首一年来的事情,感伤颇深。自入职丰泽园项目以来,在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下,基本完成了预期事情目标及各项事情计划。项目交付以来,客服部围绕丰泽园前期物业服务事情,增强了部门内部治理事情,强化了物业服务水平,增进与业主的相同并妥善处置惩罚了与业主有关的纠纷,部门各项事情有了明显的提高和改善,员工事情积极性获得大幅提高。
不知不觉中从事客服事情已近四年,感受每一年就像是一个驿站,可以静下心来梳理疲惫的心情,燃烧美好的希望,为来年养精畜锐。不管客服事情是何等的平凡,但是总能不停地接受种种挑战,不停地去寻找事情的意义和价值,而且总在不停地申饬自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,让别人去说吧。
20xx年6月,我正式升任丰泽园客服部主管,对于物业客服事情者来说,整个历程感受最多的只有一个字:烦。我是从一线员工上来的,所以深谙这种感受。作为公司一名老员工,在接任客服主管事情中,我一直在不停地探索,希望能够最大限度的化解和消融业主与物业之间的矛盾。
许多人不了解客服事情,认为它很简朴、单调、甚至无聊,不外是接下电话、做下纪录、没事时上上网而已;其实否则,要做一名及格、称职的客服人员,需具备相当的专业集美娱乐场,掌握一定的事情技巧,并要有高度的自觉性和事情责任心,否则事情上就会泛起许多失误、失职。在每一个新员工上岗之前,我会告诉她们,一个优秀的客服人员,仅有熟练的业务集美娱乐场和高明的服务技巧还不够,要不停地完善自身的心理素质,学会把枯燥和单调的事情做得有声有色,当成是一种享受。对业主要以诚相待,真心为业主提供切实有效地咨询和资助,在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题,细细为之分析引导,熄灭业主情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。
本年度部门各项事情如下:
一、规范内管治理,增强员工责任心和事情效率
自加入丰泽园客服部后,发现部门内部治理比力单薄,主要体现在员工责任心不强,事情主动性不够、事情效率低、服务拖拉等方面。针对上述问题,本人进一步完善了部门责任制,明确了部门员工的责任及事情尺度;增强与员工的相同,有针对性的组织多项培训,定期对员工的事情进行点评,有力的激励了员工的事情责任性。目前,部门员工事情积极性较高,由原来的被动、有条件的事情转酿成现在的主动、自愿的事情态度,从而促进了部门各项事情的开展。
(二)严抓客服人员服务素质和水平,塑造了良好的服务形象。
客服部是服务中心的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体事情。今年下半年以来,我部着重增强员工服务治理事情,每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服人员保持良好的服务形象,增强了客服员语言、礼节、相同及处置惩罚问题的技巧培训,提高了客服员的服务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想,并将该思想贯串到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去看待。
(三)圆满完成丰泽园一期交房事情,为客服部总体事情奠基了坚实的基础
20xx年10月中旬,丰泽园一期正式交房入住,我部主要卖力一期入住的资料发放、签约、处置惩罚业主纠纷等事情。累计治理(这个内容自己加)
(四)密切配合各部门,做好服务中心内、外联系、协调事情
客服部的`重要职能是联系服务中心与业主等外部事情,通过反馈信息实时为业主提供服务,本年度累计处置惩罚(这个内容自己加)
二、部门事情存在的问题
尽管部门总体事情取得了良好的结果,但仍存在一些问题。为进一步做好明年事情,现将本部门存在的问题总结如下。
(一)员工业务水平和服务素质偏低。
通过部门半年的事情和实践来看,客服员业务水平偏低,服务素质不是很高。主要体现在处置惩罚问题的技巧和要领不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高。
(二)部门治理制度、流程不够健全
由于部门在近半年的事情中,主要精力放在了丰泽园交付的准备事情中,因而忽略了制度化建设,目前,员工治理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部门的事情效率、员工责任心和事情积极性受到一定影响。
(三)协调、处置惩罚问题不够实时、妥善
在投诉处置惩罚、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够实时全面,接到问题后未实时进行跟进和陈诉,处置惩罚问题的方式、要领欠妥。
三、20xx年事情计划要点
(一)继续增强客户服务水平和服务质量,业主满意率到达96%以上;
(二)增强物业服务费收费水平,确保年底收费率到达95%以上;
(三)增强部门培训事情,确保客服员业务水平有显著提高。
(四)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化治理。
(五)密切配合各部门事情,实时、妥善处置惩罚业主纠纷和意见、建议。
(六)增强保洁外保证理事情,做到有检查、有考核,不停提高服务质量。
回首20xx年,事情中充满了艰辛与坎坷,却收获了生长与结果,展望20xx年,迎接我们的是机缘和挑战。为此,客服部全体员工在明年的事情中将继续团结一致,齐心协力的去实现部门目标,为公司生长孝敬一份力量。
客服主管工作总结12
时间总是过得很快,新的一年已开始。在过去的一年中我作为客服部的一级主管,带领我部的员工顺利完成了20xx年的各项工作任务。在此,对一直以来支持我工作的客服部所有员工表示感谢。如果没有她们的努力工作,就不会有客服部今天的成绩。我也感谢各部门同事对我工作上的支持和配合。特别感谢许先生对我的关爱,没有许先生不断对我的教诲就没有我现在的进步。
20xx年客服部的工作是比较繁忙和辛苦的一年,但对于我们每个人来说又有很多不同的收获。我部李爱霞主任在年初被任命为商品部主管,一直从事客服部管理工作的她,对商品经营缺乏经验。开始不知从何着手工作,对此顾虑重重,怀疑自己能否胜任此项工作。虽然我对商品经营方面也没有经验,但作为她的主管依然鼓励她并帮助她,和她一起讨论、解决工作上发生的各种问题,其中包括商品的`种类及标价问题,并调动本部员工去全力支持商品部的筹备工作。因为我部门全体员工同心协力的去帮助李爱霞主任,使她充满信心,抛去顾虑,全身心的投入到这项她并不熟悉的工作,并且出色完成了商品部的筹备工作,给商品部今后的经营奠定了基础。
在员工培训方面,我认为应将此项工作做得更有系统和规范,所以我和郝小姐就以前的培训资料逐项进行了修改,由郝小姐做出一套客服部临时工的培训手册。后来又经许先生的指点学习仲量联行物业管理服务公司工程部的每日早读方法,对临时工进行宣导,使临时工时刻牢记我们的规章制度及操作程序。
在今年客服部的工作中,使我感到欣慰和骄傲的是看到了李主任、郝小姐、程小姐在工作能力上的成长和进步。作为她们的主管让我有一些成就感,同时也是对我的鞭策。不断的学习才能不断的进步,我把许先生交给我的每一项工作都当成是给我的一次学习的机会,认真努力的完成它。许先生让我参与美容美发室及足底按摩室的装修工程,对于一直没有和外单位洽谈工作经验的我是个考验,也是给我的一次学习的机会。通过许先生的指点及教诲,我成功的完成了我的协调任务,从中也学习到了一些协调工作的方法。参与古典家具的选购工作是给我的又一次学习的机会,经过一段时间的学习和选购工作,我学习到了一些识别家具年份、新旧和产地的基本知识使我增长了见识。
时间总是年复一年的轮回,岁月却把所有的优与劣、利与弊记载下来。在新的一年中,我将带着我在昔日的工作中积累的所有的所有,投入到新一年的工作中。我将更加努力的进行本职工作,带领客服部的全体同事更好的完成清洁服务任务。并在工作中创造和谐的工作气氛,加强部门内的凝聚力。力争在新一年的工作中超越已经拥有的一切,取得更大进步。
客服主管工作总结13
过去的一年里我能够在客服工作中严格要求自己,作为客服主管让我明白自身工作的完成对物业发展的重要性,所以我能够在领导的指示下认真履行好作为客服主管的职责,在客服部门的管理方面也能够认真听从其他客服人员的意见,通过团结合作的方式共同促进客服部门的整体发展,现对一年来在客服主管岗位上的表现进行简要总结。
完善客服部门的制度并在工作中做到以身作则,我明白管理经验的积累是需要通过工作中的不断尝试获得的,因此我在管理方面制定了严格的制度并以此来约束部门的员工,主要是希望提升部门成员的自律性从而为工作质量的提升建立保障,但我也明白合格的管理人员应该要在工作中以身作则才能够得到底下员工的认同,所以我在对客服人员的工作提出要求之前会先反思自己是否能够做到,通过这种方式来让客服部门的员工认同自己,得益于工作中的良好表现导致我在这一年取得了不错的成就。
重视新客户的开发从而履行好作为客服人员的职责,在工作中服务好每个客户是客服人员的职责所在,作为客服主管更是要重视客户对物业的.评价才行,若是因为客服工作没能做好导致客户对物业服务的评价很差,那么这也意味着我在管理方面存在着严重的失职之处,因此有时我也会在客服部门员工的工位附近进行巡视,主要是为了对客服人员与客户之间的交流有所了解,若是存在语气不好的态度则会进行批评并要求员工进行整改,对于员工不确定能否做主的事情则会接过电话并协助对方进行处理。
加强对新员工的培训力度从而提升客服部门的工作质量,我明白客服人员应该要具备较高的综合素质才能够更好地胜任这份工作,所以我也会利用开会的时间和部门的同事探讨工作中的问题,今年的工作重心主要放在对新员工的培训方面,关于这点我们经过探讨总结出了客服部门的话术手册,通过对话术的学习可以在短时间内掌握客服工作的基本技巧,而且我们在培训期间也会进行多次的模拟对话练习,让新员工明白在客服工作中遇到一些突发状况应该如何去解决。
尽管一年来在客服工作中付出了不少的努力,但在我看来自己取得的成果还是有些差强人意的,所以我得继续履行好客服主管的职责并为了物业公司的发展而努力,希望通过对客服工作负责的心态能够在今后有所进步。
客服主管工作总结14
20xx年即将过去,回首一年来的工作,感慨颇深,时光如梭,不知不觉中来瑞和物业工作已一年有余了。在我看来,这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识,时光就已流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员,今后的路还很漫长。
回顾当初来瑞和物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样,不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员,对客服工作也由陌生变得熟悉。
很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相当的专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现许多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗口,只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展,客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议,更要及时地对各部门的工作进行跟进,对约修、报修的完成情况进行回访。为提高工作效率,在持续做好各项接待纪录的同时,前台还要负责各项资料的统计、存档,使各种信息储存更完整,查找更方便,保持原始资料的完整性,同时使各项工作均按标准进行。
下面是我这一年来的主要工作内容:
1、按照要求,对业主的'档案资料进行归档管理,发生更改及时做好跟踪并更新;
2、对业主的报修、咨询及时进行回复,并记录在业主信息登记表上;
3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;
4、对于业主反映的问题进行分类,联系施工方进行维修,跟踪及反馈;
5、接受各方面信息,包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,并对此过程进行跟踪,完成后进行回访;
6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录,认真做好录入及编排打印,根据各部门的工作需要,制作表格文档,草拟报表等;
7、新旧表单的更换及投入使用;
8、完成上级领导交办的其它工作任务。
客服主管工作总结15
一、本周工作总结
1、周一、周二完成通讯密码、认证口令解冻、重置工作,坐席系统晨检;
2、坐席员录音监控,并抽查x月份坐席员每人录音质检;
3、根据录音监控与质检中发现的问题和改进建议与坐席员进行沟通;
4、分配总部x月份新客户抽查回访数据,并指导监督回访人员完成回访任务;
5、协助信息技术部完成email地址修改的.回访工作分配、汇总,并将回访结果发送相关负责人;
6、配合xx公司工作人员排查营业部坐席系统验证身份问题;
7、参加部门账户问题的相关培训;
8、坐席专员在线疑难业务指导;
9、总部客户服务中心在线情况监督;
10、总部客户服务中心重新制定排班表;
11、与证监局负责人、公司合规部、风控部沟通、跟进客户经理客户回访方案与问卷的修订;
二、下周工作计划
1、坐席专员在线疑难业务解答及在线情况监控;
2、完成x月份营业部新客户回访工作总结与通报;
3、安排为email地址修改回访的客户发送短信再次提醒;
4、完成客户经理客户回访工作的方案与问卷,并发布通知;
【客服主管工作总结】相关文章:
客服主管工作总结07-12
客服主管工作总结05-28
客服主管工作总结05-30
有关客服主管工作总结09-18
客服主管工作总结范文11-01
商场客服主管工作总结07-21
物业客服主管工作总结10-11
(合集)客服主管工作总结05-14
售后客服主管工作总结10-17
客服主管工作总结范文10-09