酒店前台个人工作总结【荐】
总结就是把一个时段的学习、工作或其完成情况进行一次全面系统的总结，它可以帮助我们总结以往思想，发扬成绩，不如我们来制定一份总结吧。但是总结有什么要求呢？下面是小编整理的酒店前台个人工作总结，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
酒店前台个人工作总结1
前台是一个服务性的工作，也是代表着我们酒店的一个形象的。客户走进我们酒店，基本都是我们前台最先接触到客户的，也可以说，如果我们前台的工作没做好的话，也就没有后续的酒店服务了，同时也是损失了一个客户，所以我也明白我这份工作是非常重要的，虽然来到酒店已经工作了几年了，但我还是兢兢业业。
我明白前台的工作得做的尽量完美，这样给客户留下的印象好，那么才能更好地去留住客户，让客户入住我们酒店，这一年来，我都是积极的去迎接客户，给他们处理问题，也遇到过一些脾气不好的客户，或者我们一些服务不到位导致客户生气的事情，我都是礼貌微笑的去尽快帮客户解决，给客户道歉，可能一些问题不是我这边出的，但是作为酒店的一个形象，我知道，我必须要去做安抚客户的工作，也是要代表酒店去致歉。一年来，虽然有这些问题，但是我都较好的解决了，也是为酒店赢得了口碑，得到客户的赞誉。
除了工作，我也积极的参加酒店组织的一些培训，除了我自身工作方面的，还有其他一些知识的培训，让我更加的.了解这个行业，了解我们酒店其他的一些工作，也是能让我站在更高的一个角度来去看问题，对于客户的服务也是能做得更加的好。同时在工作之余我也是积极的去学习服务方面的知识，沟通方面的技巧，让自己能有更多的一个积累，了解一些沟通的案例，这样在工作中，我也是遇到任何的情况都能尽快的去处理，处理的早，也是能给客户留下更好的印象，能为酒店带来声誉。况且这也是我本来应该做的，也是能让我的工作经验积累更多。作为前台，不但是要了解自己该如何的服务，也是需要多一些知识面，这样面对不同的客户，都能沟通，聊天，那么也是能拉近和客户的关系，让客户感觉到我们酒店是宾至如归的样子。
在工作中我也是发现自己的知识面不够宽广，这个也是需要进一步去加强学习的，同时在今后的工作中要把服务做得更好，为酒店迎接更多的客户
酒店前台个人工作总结2
在x月份工作中客流并不大，由于季节性的到来等因素，完全的进入到了淡季，面对淡季的到来，我们在x月份工作中还有很多做的不到位的地方，同样也有突出之处，改进错误的工作。
卫生：
前厅，在卫生方面应该是一项常抓不懈的工作，在中班重逢时对前厅外围墙面，鱼池，转门的清理并进行保养，对外围玻璃上的胶布与工程部配合进行处理，对后厅的外围卫生同样去坚持去做好，按照周计划卫生进行打扫，要求领班每天安排需做卫生，对一号电梯的护理和每日的日常卫生在客人下楼不忙的情况下要及时的去查看与清理，夜班对琉璃灯玻璃球的清理。男宾将一更的地面不锈钢处用起蜡水进行清理，效果非常的好，由于很长时间没有清理发费的时间也较长，对水区的地面进行了全面的刷洗，效果也是很明显的，由于地面的吸物性较强，刷洗后很快又渗透进去，要求夜班分区进行刷洗。对男宾的公区卫生东步梯进行刷洗并保持很好。对卫生间的卫生进行检查登记，巡查记录本，并规定时间进行清理，除异味。对合作部门的卫生要求，大池每日二次的里外清理，上午十点，晚上一点以后刷洗。并由领班监督，主管上班检查。以达到更好的洗浴环境。
纪律：
前厅在夜班中出现的违反公司纪律员工较为严重，出现脱岗，坐岗现象，给工作带来许都的负面影响，对晚班员工进行罚款和教育，对领班处连带处罚，加强对夜班工作的监管，并规定夜班员工叠毛巾不允许坐岗叠，对坐岗，脱岗，睡岗的员工处以50元以上罚款，领班连带，领班出现以上情况降级或打回试用期，得到了相对应得控制，我们还得继续加强监管员工的工作，培养领班的自我约束意识。体现前厅的基本素养，曾强集体荣誉感。男宾，在整体上来说还是较好，在本月出现一名员工穿便装进入营业区，当场进行罚款处理。一名员工出现偷吃鸡蛋当场罚款处理，无其他纪律情况出现，对合作部门的纪律约束，在上班期间不允许在营业区乱站乱靠现象，不允许在里面抽烟，出现违反纪律最底50元罚款。
服务：
前厅新员工进入的比较多，在各项业务上还是有所欠缺，在服务上也体现出了许都的不足，如：收银双手递物，接物，服务用语的不规范，在班前会中去采用简单的练习方式和工作岗位领班去带领，对新员工地服务要求进行统一规范，并在收银员中以末尾淘汰制，优中选优的原则，已淘汰一名收银。在淡季的到来，员工对客流的下降有些不适应，不知道如何做起，在服务中及时的纠正员工的此种心态的表现。加强员工的微笑服务，对客的服务用语的规范，不要使用随意性语言，加强员工的30度鞠躬问好，正确的引领手势，已达到服务的标准。员工的主动服务意识较好。一更的服务做到随时提醒客人以免出现丢失物品现象，对上月强调的客人手机随意放的'现象基本杜绝，前厅部为了公司的服务更上一层楼每天领班要尊寻到客人意见或建议，已达到更好的服务水平。
销售：
在销售中主要激励员工的推销激情，鼓励员工推销，每天给员工定任务，促进有目标性的去开展销售工作，男宾在本月的推销中激情非常高昂，特别在按摩的推销经过男宾的顾客都有不放过任何的机会。
下月计划：
1：在人员心态上进行稳定，并对稳定的员工进行技巧培训。
2：对细节服务进行培训和监督，主抓仪容仪表，定岗定位等。
3：对设施设备进行检查，消除安全隐患，对员工进行安全知识培训。
4：加强对于领班级别管理人员的监督和教育，使其得到提高。
5：加强卫生的保持同时避免长时间的死角卫生，坚持做好日常卫生与周计划卫生。
6：加强部门与部门的相互沟通，建立更好的和谐团队。
酒店前台个人工作总结3
伴随着新年钟声的敲响，我们告别了竞争激烈、硕果累累的二零二一年，满怀热情地迎来了光明灿烂、充满希望的二零二二年。在年终之际，对客房部一年所作的工作总结汇报如下：
一、20xx年成绩
客房完成的营业总额是x万，月均完成x万，客房的出租率为x%，各项指标较20xx年所上升，但离酒店下达的营业指标还有一定的距离。
二、本年度的具体工作
1、前台是酒店对外的窗口，为加强对前台的规范化管理，本年度重点对前台工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与销售、电话接听技巧等各项具体工作；坚持每天对客房进行检查；对客史情况进行了收集整理，建立了完整的客史档案。
2、为了给客人创造一个卫生舒适的`环境，楼层严格按照酒店卫生标准，每走一客进行布草更换，杯具、卫生间坚持消毒；在设备设施的维护与保养方面，对客房墙面进行了全面清洗，保持地面的光亮；采取节约成本的措施，如把报损布草缝补好进行利用等。
3、酒店于x月底对咖啡厅进行改造，开发xx茶特色经营项目，经过前期人员培训、物品采购、宣传推广等系列准备工作，于x月x号正式对外营业，从x个月的市场推广情况来看，客人逐渐接受xx茶，营业额稳步上升。
4、九月份酒店把xx部划分由客房部管理，对人员进行了调整、业务培训，明确了岗位职责，提高了工作积极性、责任心，酒店的卫生情况焕发出新的面貌，较以前有了较明显的进步。
本年度在酒店领导指导下，部门所有人员共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成绩，如员工拾金不昧的精神多次受到客人表杨、热情周到的服务态度得到了客人一致好评等。但工作中还存在一些不足，如服务意识、工作中处理问题的灵活性等方面还有待加强，还需要在以后的工作中不断改进，自我完善。
酒店前台个人工作总结4
回顾这三个月，我从一开始到酒店的同事们，再到各式各样的顾客们，他们给我带来的不仅仅是工作中的锻炼，更是社会上的经验。以下是我对这三个月来工作的总结：
一、岗前培训
在正式的工作真正的开始前，我们还要进行短暂的培训课程。尽管在学校中我已经掌握了不少礼仪方面的知识，但是在这里，还是要一切从头学起。
在这次的学习中，由xx前辈给我们带来教学。在她的严格要求下，我们将工作的每一个步骤都学习的非常透彻！这不仅仅是xx前辈讲解的好，而且她对工作的要求也非常的高！以往在学校中我也拿得出手的`知识经验，在如今的培训中显得那么的微不足道！在一遍遍的指正中，我终于顺利的掌握了前台的工作技巧。
相对于其他的岗位来说，前台对礼仪的掌握是更加重要的，所以在这次的培训中，我深刻的感受到了自己的不足，并且通过不断的改进提升了自己的工作能力。
二、工作的情况
来到前台工作，在前期的时候，我通过观察前辈的工作，并做一些简单的工作来度过。但是随着工作的推进，我也开始被要求独立的开始锻炼！这对我来说真的是千载难逢的体验。在不断与陌生顾客的交流中，我很好的锻炼了自己的心态！让自己不会轻易流露出紧张的情绪，尽管在遇上预料之外的情况时仍然难以避免慌乱，但是比起之前来说，我已经有了很大的提升和进步。
同时，我还要感谢xx领导，在实习期间，领导总是会在路过的时候给我各种指点，让我能在工作中更好的成长！这也是我能提升的这么快的原因。
三、个人总结
在这次的实习中，我的收获在心态上！过去没能深入的接触社会，导致我空有经验却没有准备！在这次的实习中也是，初期面对顾客的时候总是瞒不住自己眼神的慌乱。但在熟悉了这里的环境后，我也渐渐的安定了下来。而且越是了解自己工作的酒店，我就越是有信心做好自己的工作。如今的我，更加的自信，更加的开朗，我相信，在未来的工作中，我也能完成的更加出色！
酒店前台个人工作总结5
不知不觉在这个酒店已经做了有一年时间，从刚开始对前台一无所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。一年时间里我学到了好多，“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。以下是我今年的工作总结。
一、酒店经营理念
酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错，错的只会是我们”，“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”。我一直坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。
二、对前台工作的认识
酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。
三、加强业务培训，提高自身素质
前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的'工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。
四、加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率
前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。
五、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
酒店前台个人工作总结6
关于酒店政协会议接待总结报告在酒店全体员工的共同努力下，我们利用四天的时间，顺利完成会议的接待工作，会前刘总召开管理层会议，对各个部门的工作进行了明确的指导，x总召开部门员工大会，详细缜密的划分部门的工作程序及注意事项，才使得酒店圆满完成了本次接待任务。
一、不足之处
1、准备工作做的.还不够细，比方会议期间主席用房因招待领导，需紧急要一壶上好茶叶，当时及时与餐厅联系送到房间，虽然前后没用十分钟时间，但客人明显不满意，通过这件事情，就证明我们准备工作没做到位，应提前给领导房间备好一系列可能用到的用品，避免客人不满。
2、会议期间，住房量大，客房中夜班没用增加人员，导致晚八点之后不能做到会议楼层的专人服务。
3、个别员工的前期重视度不够，没有很好的团队意识，需要反思，并在今后的培训中转变员工懒散的思想。
4、服务未做到善始善终，会议结束后，仍有个别房间续住，而我们的服务没有跟进到位，我们应做到即使会务组撤了，但个别逗留的会议代表也是酒店的服务对象，不能让他们有会散茶凉的感觉。
5、结合以上的不足，本部门将逐步完善吸取经验，继续努力。
二、好的方面
因会议准备时间近一个星期，所以不论是卫生方面还是员工的礼节礼貌都做得不错，房务部未发生一起投诉事件。因人员不足，安排部分员工及所有领班主管加班，所有人员停止休假，员工对于安排毫无怨言，有的员工在严重感冒的情况下仍坚持上班。
因餐饮部人员短缺，所有管理层齐力奋进，无下班观念，能和酒店利益保持一致，直至最后一位客人离开才得以休息，由此反映了我们管理团队的日渐成熟。
会议用房每日做到快速整理，领班协助并检查，下午客人会议期间再次进行小整理，晚间送水果期间若客人不在的还进行夜床服务。会议期间保证到每个楼层早八点至晚十二点每个楼层有专门的电梯引领人员，保证到随叫随到，客人有任何需求第一时间满足。
通过此次政协会议的接待，我认为我们在日常的工作接待中就应该一视同仁的对待每一位客人，这样就不会出现因硬件或软件方面的问题导致投诉了，同时记录会议期间出现的不足之处，一定要在今后的工作中全面提高了酒店的管理水平和服务质量。
酒店前台个人工作总结7
从实习到正式员工，我在金海湾已经工作了一年半了，在这里有过喜悦，有过兴奋，有过苦恼，有过忧郁，有过怀疑，使得我从一个初出茅庐的学生，逐渐的熟悉了酒店的组织结构、人事关系、企业文化，当然也使我慢慢地适应这个社会。
记得实习培训结束后，酒店人事部经理林经理对我们说过，世界上最不简单的事就是每天重复做最简单的事情。的确，前台的工作琐碎，简单。而且我们每天重复着那一个个简单的动作，不得不说，耐心和细心是每一个酒店前台工作的员工所必须具备的。在工作中，因为我的不细心，我的自以为是，犯了很多错，也给同事的工作带来诸多不便，心里非常不安，感觉所有事情都不顺利，还好有同事的鼓励，朋友的安慰，部门领导的关心，真的好感谢他们。记得第一次忘还客人证件，记得第一次忘收押金，记得第一次重房，记得但我并没有放弃，而是总结经验，努力让自己掌握前台的各项业务，更好的`为客人提供优质的服务。忘不了为客人安排好房间后客人的那一声谢谢，忘不了为客人解决问题后客人脸上露出的舒心的笑容，更忘不了客人临走时对自己的称赞这一切的一切，都证明了我的努力。
前台作为酒店的窗口，是酒店给客人的第一印象。我们要保持自己的形象，面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽努力满足客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。我们要提供个性化的服务。在客人办理手续时，我们可多关心客人，多询问客人，如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置，主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。最后也是最重要的，微笑服务。在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我认为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。还记得自己在来金海湾大酒店之前，总认为在学校里学一点书本里的学问就可以在酒店里得心应手，却不明白的学问是在生活中，最厚实的文章却是在书本以外，现在我懂了，是金海湾告诉了我们“年光似鸟翩翩过。世事如棋局局新”的道理。在家里，我们只走得平路，上不得陡岭，更过不得险滩，离开了自己的家，来到一个陌生的城市。有时候，遇到失落就想轻言放弃，甚至自甘沉沦，而不明白人生有起伏才有真趣、有波折才有韵味。现在我懂了，是金海湾告诉了我们“凡人为善，不自誉而人誉之；凡人为恶，不自毁而人毁之”的道理。作为一名服务员，在工作的过程中，会有埋怨，会有委屈。因为我们总认为只要自己以诚待人、与人为善，公道就会自在人心，而不明白有时自己好心事办得并不好，甚至是好心办了坏事。之所以懂得这么多的道理，是因为金海湾，是金海湾人用言传身教告诉了我们。我们才让自己更加的有信心，坚信我们可以为自己喜爱的工作而奋斗。
酒店前台个人工作总结8
不知不觉中，转眼1个月又结束了，这半个月使我改变了很多，也学到了很多，初进社会更多碰到的题目和需要学的是人际交往的能力。
经朋友先容，我定期来到方圆快捷酒店工作，带着对第一份工作的热忱，我走上了我人生的第一个工作岗位前台接待，方圆快捷酒店共145间房，相对郑州来讲客房间数还算不错的对每一个酒店来讲都是一样的，前厅部是整个的酒店的核心，也应当是酒店的脸面，因此对工作职员的要求比较高，特别是前台接待，形象是一方面，另外个人素质也是很重要，个人素质包括语言能力和接人待物的应变能力，和处理突发事件的态度，是整个酒店的信息中心，尽大部份的客人从这里获得酒店的信息，所以工作职员必须对酒店的信息有很好的了解。总结起来可以用以下五条来论述：
1、礼貌、礼节。包括：怎样微笑、如作甚客人提供服务、在服务中对客语言方面等。
2、前台职员也因该的楼层职员共同合作、团结起来这样才有益于酒店的利益。
3、前台业务知识的培训。主要是平常工作流程，前台的平常工作很繁琐，大致分为三方面，即位客人办理进住登记在客人住店期间为客人提供的一系列服务包括行李寄存，询问，最后是为客人办理核对信息并与客人交换。
4、语言方面。在前台平时对客服务中制止对客人使用本土方言，为何呢？
1、是对客人不尊重，
2、是下降了个人素质和酒店带来了不好的影响，所以时刻应用普通话是工作中的基本要求，。
3、对本地的相干景点及最新信息的搜集及把握。来酒店住宿的大部份客人都是来各个城市及国外的，这就要求我们不但要对郑州旅游景点等有一定的把握，还要我们对河南省多些景点的了解乃至各国各民族的一些风俗习惯有全面的了解，这些都是我们更好的'为客人服务的条件。
前台接待看是一个很简单的工作，可是其中需要学习的东西还有很。我会专心往努力把自己的工作做好，只有这样才能不断完善和进步自己。另外一方面就是人际关系方面，学校里同学之间的感情是真挚的，没有太大的利益关系，可是进进社会，你所说的每句话，做的每件事都需要斟酌再三。固然，我时刻提示自己以诚待人，一样大家也会以诚待你。喜欢忙繁忙碌的感觉，这样才能充实自己的人生，自己的人生价值才能得以体现。
酒店前台个人工作总结9
过去的一年，我收获了很多，同时也失去了很多。得与失是必然的，但我想总结经验弥补那些失去的东西。只有这样我才能进步！08离我们越来越远，已经成为历史，我们不用多想过去。一年的计划在春天，现在已经进入春天，估计是大家向往的季节。随着新年的到来，让我们以新的心情、新的面貌、新的态度去迎接新的一天。
作为一个收银员，我觉得工作还是要小心的，对于前台来说远远不够。我知道前台是超市的亮点，经理可以给我，说明你相信我能做好！
对于这份工作，我可以认真踏实的做好自己的工作。虽然我只是扮演一个普通的角色，但这个角色不仅仅是收钱这么简单，还有很多复杂的.手续。在工作中，我学到了很多经验，获得了很多知识。
但是作为一个收银员，你必须有一个积极、热情、主动、周到的态度去服务每一个顾客。工作中偶尔会遇到很多不愉快的事情，但一定要克服，不能有负面情绪，因为这样不仅会影响心情，也会影响对客户的态度。
每天都会遇到不同脾气的不同客人。我们应该为不同的客户提供不同的服务，因为这个行业的一贯宗旨是“客户第一”。面对客户，我们应该始终面带微笑，提供礼貌的服务，让客户感到友好。即使我们在服务工作中遇到一些不愉快的事情，如果我们仍然微笑着和他们打招呼，那么无理取闹的客人就没有理由发脾气。所谓“相逢一笑，百事必消”，让顾客开心舒适。
虽然这只是一个简单的收银员，对别人来说是那么的微不足道，但却教会了人们很多道理，提高了我们自身的素质。不断学习，不断提高自己的道德修养，不断提高自己的服务技能。“只有学习才能磨砺一个人的性格，提高道德修养，提高服务技能。哪怕是一个普通的收银员，只要我们不断前进，就能走完我们想要的那一天！
相信我，我能做的更好，感谢领导的赏识，我热爱这份工作，我想做的最好！
酒店前台个人工作总结10
自学校毕业来xx酒店工作，从一名客房服务员前台服务员，直到升为大堂副理，学到了在书本上没知识。这是我20___年工作总结：
前台作为酒店的窗口，是酒店给客人的第一印象。作为酒店前台，要面带微笑、精神饱满，用最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到的真诚和热情。
关注宾客喜好。当客人走进酒店时，要问好，称呼客人时，是熟客就要无误地说出客人的姓名和职务，这一点非常重要，宾客会为此感受到受到了尊重和重视。还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽努力服务好客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。
个性化的.服务。在客人办理手续时，可多询问客人，如果是外地客人，可以向其多讲解当地的风土人情，为其介绍车站、商场、景点的位置。客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，询问客人住得怎样或是对酒店有意见，不要让客人觉得冷落了他。沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。
微笑服务。在与客人沟程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和一直盯着客人是不礼貌的，应与客人有间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，当客人对批评时，要保持微笑，客人火气再大，有礼貌的笑容也会给客人“灭火”，问题也就会迎刃而解。
多用礼貌用语。对待宾客要来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要有的耐心向他解释。只要微笑，就会收到意想不到的回报。注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使的工作更为出色。
不同的服务，解决各样的问题。有时工作真的很累，我却感觉很充实，很快乐。我庆幸能走上前台岗位，也为的工作感到无比骄傲，我真挚的热爱的岗位，在以后的工作中，我会个人工作计划，会努力里出属于自己的辉煌！
酒店前台个人工作总结11
每次上班，我都很注意自己的外表和举止。因为当收银员也是展示酒店管理和形象的一个窗口。我保持微笑，认真对待，耐心回答问题，为客人提供最满意的服务。
第一，有问题。第一，自己学习不紧。
在日常生活中，我们不能花时间加强文化知识的学习，丰富自己。我们读的大多数书都是娱乐杂志。
二、工作主动性、团结协作意识有待加强。
在工作中，他可以尽力去做上级安排的或者自己范围内的事情，但是不够主动去协助别人完成工作，参加单位的一些培训。
第三，下一步是加强学习，不断提高自己的文化素养。
有必要加强文化知识的学习，尤其是外语。尽量每个月读一本好书，每周写一篇短文，每天看一份报纸。
四、努力学习自己的业务，提高工作技能。
达不到目前的业务水平，还要虚心向业务精湛的老同志学习，不断提高服务质量，提高工作效率，实现零失误。
五、切实努力，继续为单位建设的发展做出贡献。
我在公司工作的这一年，是我学习知识、提高能力的一年，也是我成长、进步、快乐的一年。我将继续保持我的优势，克服我的缺点，为公司的建设和发展做出贡献。
前台是酒店服务的窗口。我的岗位是前台收银员，主要负责酒店房间、餐饮等账目的结算，在酒店运营中起着重要的作用。在这里，我想谈谈我这几年在出纳工作的经历。
第一，微笑迎接客户。
客人进入酒店，看到我们温暖的笑脸，会觉得很友好，很有家的感觉。即使我们在结账服务中遇到一些不愉快的事情，如果我们仍然微笑着打招呼，我相信无论客人多么无理取闹，都没有理由发脾气。所谓“相逢一笑，百事必消”！
第二，“为客人着急，想想客人怎么想。”
前台服务人员每天都会接触到不同类型的客人。我们应该为不同类型的客人提供不同的服务，其服务宗旨是“把客人当成我们的上帝”。服务准则“让客人方便是服务的最高准则，客人的需求是服务的最高秩序，绝不说‘不’”。对于酒店的常客，我们提供礼貌周到的服务。首先要了解客人的习惯。比如客人一般退房的时候，我们可以提前整理好账目，客人来了直接退房。这样，我们可以为客人节省时间，让他们觉得他们在我们酒店受到高度重视。相信下次客人来济南，还是会选择我们出名的。
第三，不要对客人做出不确定的承诺。
当客人的需求需要在其他部门或个人的协助下完成时，他们应该在做出决定之前咨询清楚，因为客人想要一个准确的答案。然而，这并不意味着你不必尽一切可能为客人解决问题。关键是要让客人知道他的问题不是自己能马上解决的，你是真的在尽力帮他。
很多客人要求前台多开发票，我们就拒绝了，建议客人可以在其他营业点消费，计入房费项，既能让酒店受益，又能满足客人的需求，但对于陪客绝不违反原则。
四、考虑如何弥补同事和部门的失误，保证客人及时退房，从而让客人满意。
前台收银处是客人离开店前最后一个联系的.部门，所以他们通常会在退房时向我们投诉酒店的各种服务，但这些问题并不是收银处的工作人员造成的。这时候最禁止推脱或指责造成困难的部门或个人，最不可取的是“高高挂起”，因为它不能弥补错误，反而使客人对整个酒店的管理产生怀疑，从而加深了他们的不信任。所以要心平气和的发挥中介作用，收银员要向其他个人或部门说明情况，寻求帮助。问题解决后，再去问客人的意见。这时，客人往往会被你的热情所影响，从而改变最初的不良印象，甚至在客人和我之间建立起亲密互信的关系。
五、不断学习，不断提高自己的道德修养，不断提高自己的服务技能。
“剑虽有利可图，却不能不断磨练”，“勤于学习，不知足”。只有学习才能磨砺自己的品格，提高自己的道德修养，提高自己的服务技能。让我们以矫健的步伐不断前进，让我们走上一片可以高飞的天空！尊贵的兄弟姐妹们，为我们的明天努力吧！
酒店前台个人工作总结12
这一年的工作已经是结束了，还是有些事情需要督促到位的，对于这一年的工作我也一直都比较重视，前台工作是比较繁忙的，我需要把这件事情做的非常用心，作为一名前台工作人员，我对自己非常的有信心，也是比较细心去落实好的，只有持续做好本职工作，做一名合格的酒店前台，让自己在这个过程当中积累经验才是好的，对于这一年的种种经历，我也是需要做出一番总结。
在一年的工作前台工作中，我还是非常用心的，我也知道态度是非常的重要，现在我也一直都在保持着那种心态，这一年来的工作当中我学习到了很多，毕竟做这么一份工作还是需要以前规划好，我对这一点是非常的`有信心的只有不断的去提高这方面的工作经验，我们酒店的工作氛围也是非常不错的，这一点我从从来都不会怀疑，真的是让我感觉非常的好，我也一直都在本着这样的心态，只有持续做好这份工作才能够一点点的积累，我现在也非常受用，这上一年来的工作当中是可以得到充分的锻炼的，有些细节是应该持续做好。
作为前台是需要端正服务的，顾客来到酒店第一映象就是我们做前台工作的，我真的是感觉非常的紧张，在这一点上面这是无比关键的，所以我也是去学习了很多礼仪在这方面我是非常重视的，想要让自己变得更加的优秀，第一就是要让顾客们满意，让顾客满意了才是对自己能力好的证明，虽然这一年时间已经过去，可是我也学习积累许多，确实是能够从中吸取经验，接待是一件非常严瑾的事情，有很多礼仪方面的知识，我们酒店也是会不定期的去给我们培训，关于礼仪方面知识确实还是需要进一步掌握，我也确实是感觉非常的好。
当然这一年来有不足，做一名前台工作人员，确实是需要时刻提高能力，我们酒店也是非常的不错，我作为一名接待工作者，有些事情是应该督促自己的，接待工作虽然累，有的时候自己做的不好也会的收到的顾客的不满，所以还是需要认真的去思考这些，我也一定会继续认真思考的，只有接待好每一位顾客，让顾客们第一映象感觉到非常的好，做好前台工作，这让我也是感觉非常的好，也会在下一年度继续提高服务质量，20__年是非常重要的一年，我很感激，也愿意用平常心对待。
酒店前台个人工作总结13
一年的时间不过四个季节，不过十二个月。真的很快，我们再一次迎来了新年，再一次迎来了这一年的结束。作为酒店前台经理，其实我对自己的工作还是掌握的比较稳固了的。这一年的工作中，部门人员表现的都非常不错，而我也坚守着自己的岗位，管理好团队的协作，保证酒店正常的运转，维护好了酒店的形象，并且为我们酒店树立了一个不错的口碑和形象，散播了优良的影响，提升了酒店的影响力。
一、工作成绩
在这一年的工作当中，我们把工作重心提炼出来，每日制定工作计划，进行一条有目标、有方向的工作路线。一年的时间，我们前台的好评率大大提升，很少会出现一些额外不良的情况。这一年，前台员工们积极合作，非常配合我的`工作，并且将前台的工作一丝不苟的进行着。作为前台的主要负责人，我认为这是一件非常让人欣慰的事情，我们终于创造了一个有共同目标的集体，也为我们酒店形象的创造和建立打下了很好的基础。
这一年，我们经历了很多考验，最后还是以一个比去年好几倍的成绩做了结束。这一年的成长是大家有目共睹的，不只是我们前台的同事们在进步，我们整个酒店都在前进。这为我们下一年的开始做了一个非常不错的开头。
二、存在的不足
这一年我们是存在着一些不足的，我在平时的工作当中其实也认识到了自己的一些问题。在部门里，我认为主要存在着一些沟通问题，虽然大家都很努力，但其实我们的沟通还是很缺少的，也极其有员工会来跟我反映一些情况，只有我发现了的时候他们才会跟我说明。所以这个沟通问题还是需要及时解决的。此外，在我个人的工作中，我可能表现的太严肃了，所以和员工们之间的了解还是不足的，这一点也是需要去改变的。只有融入进这个集体，才能掌握到它真正的方向。
三、下一年的计划
明年的计划分为三个大部分。首先是提高我自身的管理能力，把前台工作更加合理的分配好，让每一位同事可以认可。其次，就是要在部门培训上花费一些功夫，多做一些有用的培训，让同事们能够在各个方面得到一些提升。三是把握好时间和计划，每个月都争取做工作计划和总结，并且是从每一个人身上开始实施。我相信，下一年会更加成功，更加光明的！
酒店前台个人工作总结14
时间总是一瞬间。在前台工作的两个月里，我的收获和感触很多，在职以后，我努力适应工作环境和前台这种崭新的工作岗位，认真履行自己的工作责任，完成各项工作任务。(威廉莎士比亚，坦普林，时间)(从公司的第一天开始，我就把自己融入我们的团队。这两个月的工作方案总结如下。
一、日常工作信息：1.电话连接，准确的访客电话连接，委婉地对待骚扰电话，提高生产力。2、与访客接待及指导、人事部门合作，做好志愿者信息登记。3.地址簿更新，公司人员多，新人员多，不能及时更改地址簿，影响各部门之间及客户与公司之间的沟通。因此，要做好后续工作，及时更新通讯录，在今后的工作中经常与各部门沟通，确保及时获得准确的信息。4、签名邮件，向各级领导发送邮件；5、每天早上、晚走10分钟，配合各部门的工作。6、每天收到报纸和邮件，及时将信件传达给相关人士。7.公司文件的分发，及时向各部门分发文件，迅速传达公司的'各项政策措施。8、下班时，请确认前端电脑的电源是否关闭。在实践中学习，努力适应工作，刚入职的公司，不了解对公司的任何事情，通过领导和同事的耐心指导和帮助，我能够在短时间内学到很多知识。(就是工作)。
二、存在的问题：做事不细心，研究问题不全面，有时会变得杂乱无章。目前公司人员流动比较大，出入人数多，频繁，发生了一些疏漏。
三、关于自我的建议：1.作为前端职员，除了踏实努力工作外，还要注意与各部门的沟通。了解公司的发展情况和各部门的工作资料，这样的知识储备就能及时准确地回答访客的问题，准确地连接来电者的电话。2.在按规定办事的前提下，要注意方法方法，态度坚定委婉，努力提高自我服务质量。3、做事要考虑周全，细心研究。有时小问题犯了大错，所以凡事都要先想想结果。4、工作进度及工作过程中出现的问题不能及时处理，必须反馈给上级。5、加强礼仪知识学习。光边工作边学习是不够的。业余时间也要学习相关专业知识，了解待人必须遵守的礼仪常识。(它是一种工作方式)。这些就是我在工作中缺乏的。经过深思熟虑，我认为无论是哪个职位，从事什么工作，都是公司整体组织结构的一部分，都是为了公司的整体目标而努力。在前台工作应该是“公司形象，服务的起点”。对顾客来说，前台是他们接触公司的第一步，是对公司的第一印象，第一印象很重要，所以前台必须在一定程度上代表公司的形象。同时，公司对顾客的服务从前台接待客人开始，好的开始是成功的一半。有了对它重要性的认识，我更加深刻地思考了如何做好本职工作。所以以后要更加努力工作！
酒店前台个人工作总结15
一、前厅部的地位和作用：
1、前厅部是酒店业务活动的中心，前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时的将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结帐，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程；
2、前厅部是酒店神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满；
3、前厅部是酒店管理机构的参谋和助手，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据；
4、综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节，它具有接角面广、政策性强、业务复杂、影响全局的特点。因此，酒店以前厅为中心加强经营管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一线的经理都认为，如果将酒店化作一条龙，那么前厅就是“龙头”。可见前厅的重要地位。
二、前厅部的工作任务：
1、销售客房
销售客房是前厅部的首要任务。客房是酒店出售的最主要的产品，客房收入是酒店收入的主要来源。前厅部员工必须有效销售客房和组织客源，提高客房出租率，以实现客房产品的价值，增加酒店的经济收入。前厅部销售客房的数量和达成的平均房价水平，是衡量前厅部管理水平及运转效果的重要依据，也是衡量前厅员工工作业绩的一项重要指标；
2、提供信息
前厅部是与客人接触最多的地方，又是客人的第一接触点。因此，这里是收集客人信息的主要来源。前厅部每天都要回答客人关心的问题；
3、协调对客服务
前厅部与其他部门的协调是否有效，关系是否顺畅，直接关系到前厅部的工作质量和酒店在宾客心目中的形象；
4、控制客房状态
这项工作任务主要由前台担当，要求在任何时候都能正确显示和掌握每个房间的状态，为销售客房和为宾客安排房间提供可靠的依据；
5、提供相关的前厅服务
包括到机场、码头、车站接送客人，为客人提供行李运送和寄存服务，提供问讯服务，邮件服务，电话总机服务，贵重物品保管，商务中心服务以及委托代办等服务项目；
6、处理客人账目
为了方便宾客，促进消费，绝大多数酒店向宾客提供一次性结账服务；
7、建立客人历史档案
客史档案是酒店对住店一次以上的宾客建立的档案资料，主要记录住店宾客的个人基本情况与酒店所需的信息资料，这些资料是酒店向宾客提供针对性服务、建立良好宾客关系、研究市场营销的重要依据。
三、前台的销售技巧：
1、酒店客源组成：上门散客、协议客户、酒店会员、中介（线上和线下）、团队、会议
以客源又可分为：
1）家庭，注重住店性价比，对周边吃、玩等需要更多的信息，提供的服务需贴心而及时；
2）情侣，追求时尚和浪漫，喜欢比较温馨和安静的房间；
3）商务，客人注重服务体验，关心周边交通和周边设施，可向客人推荐酒店会员卡，把客人转成酒店的忠实客户；
4）团队，喜欢房间安排在一个区域或同一楼层；
5）熟客，此类客人入住期间要牢记客人的名字，以姓氏称呼，对其的特殊要求和服务要提前做好安排。
2、按客人性格可分为：
1）脾气暴躁的客人，这类客人稍有不如意就会投诉，前台在接待过程中，应注意自己的表情、动作、言语、说话是的语调。为他们提供的服务应及时准确、主动、体贴的个性化服务，和客人沟通过程中应多听少说，仔细倾听客人的诉求。
2）性格温和的客人，对这类客人不可因对方的的性格温和而降低自己的服务质量，反而因更加主动，关心客人，使他们能帮酒店做宣传（口碑效益）
3）介于两种性格之间的客人，此类客人最需要酒店的关心和高品质的服务，要善于观察留言客人的表情，揣摩客人心理，根据其心情提供服务。总之，对客服务中，前台接待是酒店的主角，要演好得用心。
3、个人形象，形象要端庄大方、说话不卑不亢，工作节奏要有条不紊，对酒店产品应熟悉、介绍酒店时应流畅自信。沟通交流中善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真诚。 4。销售技巧交流
沟通交流中应强调突出客房睡眠环境、酒店设备设施和所提供服务的价值不是价格，是客人认同酒店客房的性价比；选择性的报价，并逐一向客人介绍相应的房间特点；当客人犹豫时，可主动提出带客人参观房间，让客人有更直观的感受，消除客人的疑虑。沟通交流中对客报价时可采用以下方法：
1）高低趋向报价，这是针对有一定经济能力的客人而采用的。让客人了解酒店所提供高标准的客房和其配套设施和环境，在客人不感兴趣时，再转向较低价格的客房。但报价时所报价格应相抵合理，不宜过高；
2）低高趋向报价，这种报价可以吸引事先做过房价对比，或对价格比较敏感的客人。此报价可以为酒店带来一定数量的客源；
3）选择性报价，此报价要求前台接待善于辨别客人的支付能力，按客人需求客观的提供适当的房价。在报价时不宜主动提供超过两种上房价，必满客人选择报价时犹豫不决；
4）利益引导报价，这种客人一般是已有预定，给予一定附件利益的方法使其放弃原有预定，转向高价格的客房（升级销售）
5）强调性价比报价，减弱直观价格的分量，强调说提供的房间设施设备更适合与客人需求；6）灵活报价，是酒店按现行房价集合实际客情的灵活报价方式。按酒店要求在一定范围内适当浮动，灵活报价，调节客人需求，使客房出租率和酒店收益达到理想水平。
四、问询服务：
由于每位客人的情况不同，他们提出的问题也不尽相同，客提出问题时，服务员应避免及“不知道、不清楚、也许、大概、可能”这类模棱两可的词语，对于无法解答的问题，服务员应向客人表示歉意或请客人稍候，然后查询有关资料，或和相关部门确定后再给客人以准确的回答，为了问询服务的需要，前台一般备有交通时刻表、地图、当日报纸、房价表等。
1、了解酒店所有设施及服务项目。
2、了解当地银行的地址及营业时间。
3、了解本地娱乐场所、购物场所信息。
4、了解交通方面的信息。
5、关于天气、日期、时间的咨询。
6、了解当地旅游景点。
7、订票、退票的有关手续信息等。
五、话务服务：
话务员必须掌握转接电话的技能，熟知交换机的性能及操作方法，才能准确、快捷地转接电话，同时，话务员还应了解酒店的组织结构，知各分机号码，并熟记各领导的姓名、声音。在转有保密房的房间，一定要征得客人同意才可转接。当有人打电话来时，探知对方的身份这一点很重要，如果当你不知对方是谁时，应礼貌问：“请问你是哪一位？”接听电话时，对方所问你的一些问题，你不懂时，可以跟客人讲：：请稍等，我找个熟悉的这方面的人员来跟你讲“，或自己先了解问题，再问答客人的问题，不可以给客人模棱两可的感觉，如果假装听懂是很危险的。因为对方以为你了解他的意思而一直讲下去，最后就糟了。并且有留言的客人，当客人说完留言的话语，话务员一定要重复一遍，免得到时误解客人所说的意思。
1、熟悉长途、市话的收费标准，当客人需开启时，需说明收费标准；
2、根据客人要求做好叫醒服务；
3、掌握酒店领导以上相关人员的电话号码；
4、掌握当地派出所、急救中心、消防处的电话；
5、处理留言，及时通知客人；
6、严守话务保密制度，不得随意将客人房号，酒店机密或公司领导电话给别人，如有咨询，请留言；
7、熟悉所有内线电话，便于各部门之间的协调；
8、在主动打电话到房间时，应先问候自我介绍“您好（早上好/中午好/晚上好），xxx酒店，我是前台xxx，有什么可以帮您？
9、接电话时左手接电话，右手记录，禁止把电话夹在肩膀上。
电话转接程序：
1、铃声响三声以内接听电话，问候自我介绍，如“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前台XXX，有什么可以帮您？声音清晰、有力、表达明了；
2、仔细听客人的要求，听清楚再回答客人的问题；
3、根据客人要求转接电话，如客人要求转入电话的房间与实际不符，应礼貌示意客人是否记错房号；
4、若接收方无人接听或占线时，请叫对方过一会儿再打或留；。
话务接听礼仪标准基本技巧
1、声音：
——柔和而有韵律的高低音
——清楚及平均速度
——开朗
2、态度：
——尽量于电话三声内接听
——友善，乐于助人及欢愉音声
——询问对方名字并于言谈中应用
——如果电话响铃超过三声，应跟客人道歉，如“抱歉，让您久等了”
3、用字；——简单，勿用术语
——运用礼貌用语，如：您好、请、谢谢、别客气等？？
4、知识：
——通晓酒店内各部门的内线号码
——知道酒店所提供的设施及服务项目
——了解酒店及本地区的节目及活动安排，酒店内的大小宴会、会议
电话接听程序1。接收外来电话：
——铃声三声内接听
——“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前台XXX，有什么可以帮您？”做开始
——仔细聆听，避免打扰对方，有需要时多作咨询。
——乐于助人，提供额外的资料
——当准备接电话时，不允许边说话边拿起话筒
——记录来电者姓名、房间号、电话号码、到店时间、离店时间等询问内容2。接收内线电话：
——铃呼三声内接听（统一用普通话）——“您好，前台，我是XXX 3。转线（内部）
——对酒店了解，包括各部门经理、主管的姓名、工作概况及内线号码——只转线至你认为有能力解决来电者问题的内线
——告诉来电者你把电话转往何人，亦知会另一方谁来电及你转接的原因
——当来电者要传呼领导时，要问清来电者姓名、找领导何事，然后对来电者说：“请稍等，我马上为你转接。“当领导同意接电话时才可以把电话转接过去（对客）
——向来电者询问要转房间号的住客姓名（“请问客人姓名”）
——“请问您贵姓？”
——经过客人同意后：“现在我将电话接往X先生的房间，请稍等”
——“很抱歉，X先生已退房/尚未抵店，暂时不在房间，请问您是否需要留言？”
——“很抱歉，X先生的电话正在使用中，请问您愿意等候还是需要留言？”
——转接电话时，切记客人同意后才可以为客人转接。 4。需来电者等候：
——“请问A先生是否愿意等候？应该需要X分钟。”
——“我了解情况，约需X分钟，X先生是否愿意等候或我尔后致电您？”
——“我可能这需多点时间，可否十五分钟回电？”
——“很抱歉，令您久等，我仍在为您寻找有关资料，请问您愿意继续等候，或是X分钟后再给您回电？”
——如需离开电话拿资料，应向客人解释说明需等候多久
——让来电者知道你的动向
——勿让客人听到你和同事间的说话内容5。致电客人：
——事前准备（目的、找谁、重点）
——问候自我介绍
——确认与你通话的是你需找的人——说出致电原因（如订房未到等？？）
——重复重点
——挂断电话前向对方致谢
6、结束语
——解答及确认已解决客人疑问——询问客人有否其它问题——感谢客人来电
——让来电者先挂电话
——如答应客人，应马上作出行动并落实
7、电话语言
——早上好/晚上好//您好，XXXX酒店，请问有什么事可以帮助您？
——请稍后，我马上为您转接
——您好，请问XXX房客人的姓名？/请问XX房客人叫什么名字？
——不用客气，很乐意为你服务，再见——好的，稍等，马上为您送到（房间）
——请稍等，一会儿我再给你回答复。
——不好意思
——方便留下你的联系电话吗？我通知他（她）给你回电话
——您好（早上好/中午好/晚上好），我是前台XXX，打扰您了X先生/小姐，您住的这间房今天需要续交押金，请您到前台交押金和续房卡，好吗？
六、行李寄存与贵重物品的保管：
1、办理行李寄存时，必须开具行李卡。第一联留存，第二联给客人，将第一联放在行李上，客人凭第二联取行李，要核对清楚客人姓名、日期、物品规格、数量、房号、身份证号码、密码，一旦第二联丢失，客人必须确认行李单上资料，并出示身份证，才可领到行李并需在存根联注明：“行李卡已丢失，行李已取”，并签名确认。注意：行李过多的客人，寄存时最好拿一些绳子将客人的行李作好记号或串连在一起，以免拿错。
2、贵重物品保管：当客人有贵重物品保管时，应开具收条并注明身份证号码，第一联存根，第二联给客人，第三联放在包贵重物品的文件袋内，用透明胶封好，在封口处要客人签名确认。并要求客人写密码在第三联上，以防其他人员冒领。客人凭第二联与身份证领取贵重物品，一旦第二联丢失，要客人在存根上注明：“收据已丢失，物品已取走”。注意：客人的贵重物品自将打包好后再交前台保管，特别是现金，由客人自封好，在封口处做好相关的记号，不要清点客人的现金，以防有诈。
3、公司的重要文件，如相关执照、往来函件，建立专柜存放，存放及取出都要明确记录。只有公司领导才可以领取。
七、处理客人投诉的程序：
对于客人的投诉，并非愉快之事，但对待投诉，酒店更应重视，它是改进酒店对客服务的有利时机。接待客人的投诉要以“客人永远是对的”准则来对待客人，一般来说，客人离家在外，不到忍无可忍的情况下，他们也不愿前来投诉，一旦前来投诉，就说明我们的服务与管理有问题，接到投诉时，要认真听，并予以关心，不能随意打断客人的陈述，也不能随意辩解，即使是客人不合理的投诉，也应做到有礼有节，应站在客人的立场上接受投诉。处理投诉的原则：
（一）客人永远是对的。
（二）如果客人错了，请参照第一条。投诉的类型：
1、对设备的投诉，如空调、热水。照明。电梯等。
2、对服务态度的投诉，如粗鲁的语言、不负责任的答复、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式等。
3、对服务质量的投诉，如开重房/开错房，叫醒服务遗忘或不准时、入住登记慢、结账慢或不准确、没发票、查房结果失误等。
4、对异常事件投诉，如无法买到机票、车票、临时停水停电等。
处理投诉程序：认真聆听－保持冷静－赔礼道歉－记录要点－采取措施－检查落实－总结工作
八、接待服务
1、入住登记是前台接待服务中比较繁杂和重要后勤工作和，它不仅战胜的时间长，而且直接影响客人的第一印象，大多数客人经过紧张的旅途，到酒店时都希望尽快得到自己满意的房间，进房休息，作为服务员，应在保证服务质量前提下，尽是缩短办理入住登记的时间，按照接待程序做到准确、快捷和有条不紊。一般登记中容易出现的问题有：
1）繁忙时，客人等候办理入住登记的时间过久，以致引起抱怨；
2）客人暂时不能入房；
3）酒店提供的客房类型及价格客人的要求不符；
4）客人不肯出示证件登记；
5）客人不肯交押金。
2、如客人选择现金付款，应根据客人选择的房类、房数、住宿时间长短的大致金额来收取客人的住店押金，但一定要保证余额充足，押金不少于一天房租+300元。在收取押金时，要实行唱收唱付制（即在收到押金时要对客人说“收了您XX元押金”，交收据递给客人时要说“这是您XX元的押金单，请收好”），收据上大小写要一致，并交客人的姓名、房号、日期、房价等资料填写清楚。
3、如是免费房，必须经公司领导同意后方可，在客人入住前将房内所有的消费品撤出。单据要有同意人的签名。
4、如是挂帐房，必须经公司领导同意后方可，但帐单上必须有客人的签名确认。
5、支票、汇票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司领导同意后并经财务核对无误后方能受理。
6、入住登记程序：
面带微笑向客人问好：“您好，请问是否住房”－向客人介绍房间－确定房间种类、房价、住宿天数－请客人出示有效证件－迅速填写《国内旅客住宿登记表》－确认是否有贵重物品保管，并请客人签名－请客人交双倍房租作为押金，并开收据－开住房卡，取下《住宿登记表》、收据第二联给客人－示意客人坐电梯上楼层－通知楼层开房－即时将客人资料输入电脑更改房态。
入住登记时应注意：
1）所开房间房号、制卡房号、卡套房号必须一致；
2）制房卡时，如发现已有房卡信息时，注意核查是否制重卡；
3）制作房卡时需注意，根据客人所交的押金到期日为止；
4）要与客人讲清房间号码，并指示电梯方向；
5）及时通知礼宾准备摆渡车送客人至房间。
7、住宿期间出现的问题（投诉）有：
1）对委托代办服务不满；
2）总机电话转接、留言、叫醒服务令客人不满；
3）骚扰电话令客人不满；
4）问询服务不能满足客人的需要；
5）前台催收押金令客人不满；
6）客人要求换房，未给予明确答复或落实
7）房间卫生不达标；
8）房间配备物品不齐全；（巾类、易耗品）
9）房间内设施设备无法正常使用；
10）周遭吵闹，影响休息，等等。
九、离店服务：
1、客人离店前，必须在酒店所消费的各项目进行结算和付款，结账时服务员应做到“唱收唱付、准、快”，并且，每班的收银员将当天的营业款编制报表，上交财务。离店过程中容易出现：
1）收银员结账太慢；
2）客房服务员查房太慢；
3）客人不承认某些消费项目；
4）客人对某些消费金额有异议；
5）客人不承认自己需赔偿或丢失物品的费用；
6）没有客人所需的发票。
2、收到客人房卡、押金单退房时，仔细核对押金单上的名字与房号是否与电脑相符，通知楼层查房，同时清理客人帐单，核对消费是否存在漏单、错单现象，如有应及时补救，核对是否存在为其他房间代付款，根据楼层所报房态打印帐单，交给客人核对并签名。然后结帐，退款时也应做到唱收唱付（即“您总交XXX元押金，消费了XXX元，现退您XXX元，请收好”）。注意：往往有代付款的现象，如在开房时有客人要求代付款的，但住宿登记表是另一个客人的证件登记的，押金单的的签名应“谁交钱谁签名”。如客人押金单遗失应根据押金单上的签名出示证件确认，并要求客人在帐单上注明“押金单遗失，帐已结清”字样，并签名确认。
3、免费房与挂帐房也需客人在帐单上签名确认。确认金额及退房时间。
4、退房结账程序：
微笑向客人问好－收回押金收据－根据查房结果结账－向客人出示住宿期间全部费用账单，并逐项解说－计算器复核－找零－开具发票－询问客人意见－推荐客人加入酒店会员和关注酒店微信公众号－欢送语－更改房态。注意：
1）前厅接待在等候楼层报房态时，须对客人解释：“请稍后，楼层现正在查房，或请客人在沙发等候，客人不愿在沙发等候时，可主动与客人聊天（问客人入住情况）。
2）服务员在查退房时，如发现客人损坏房间物品或发现房间物品数量不够时，由楼层服务员通知楼层主管确定赔偿金额，后由服务员通知前台。
3）服务员在查退房时，如发现有偿物品包装损坏，由楼层服务台员通知楼层主管、领班来确定，后由服务员通知前台。按正常来讲：开封是视为使用。
4）若一个楼层同时退几间房的，应按客人下去的先后进行查房，以免先下去的客人在前台等得过久。
5）如遇到客人有遗留物品在房间，先和客人确定。然后，由楼层服用务员把物品送到前台，交于客人。
6）若同时有好多间房的.客人在前台等待退房时，楼层报哪间房态再收取那间房客人的押金单，以免人多时混乱而容易造成退错钱给客人，或押金单没收而冒然将钱退给对方。 7）若有客人同时开几间房而是陆陆续续退房的，而帐务是在最后退房时一起结算的，这种情况要特别注意，每退一间房，退房的红色帐单需与未结帐的帐单订在一起，并且要做
10好交接班，以免在结算时将前面已退房的房间漏结算了。
十、对超限额管理：
1、开房时收双倍金额作为押金
2、客人消费时，要随时查询余额，发现有可能超支时，及时与客人联系，告知客人来前台支付不足金额，并适控消费。
3、发现有逃账或账面金额出现欠款或对拒不付账者，要立即汇报上级领导，以便及时决策避免更大的损失。
4、出现类似情况，各部门要密切配合，团结协作，共同追账，不要彼此推卸责任。
十一、订房服务：
一般客人通过面谈或电话订房，分为团体订房或散客订房，办理订房手续时，需确认抵达日期、房间种类、住宿天数、房价、付款方式、定金、保留时间、客人联系电话等。
集团公司领导订房，要问清楚是哪位客人入住，确认付款方式（免费、折扣价、挂帐）、日期、房间种类、住宿天数、房价、付款方式、定金、保留时间、客人联系电话等。对订房有不满的原因有：
1、房间类型安排不妥，与所定房型有出入
2、对常客没有分配给他已经住习惯的房间
3、重开房，造成客人进房时房内已有客人
4、满房，客人到店时间很晚没有房间可供入住
十二、接待收银注意事项：
1、交接班时，检查电脑数据与账单的数据是否吻合。
2、接到客人的现金必须检验是否有假币或残缺，若发现有假币或残缺不全立即与客人对换。
3、客人交押金必须当面点清楚，并保持清醒的头脑按实收金额开收据，先收款再开收据。
4、账单、发票、现金、房卡、其它消费一定要与客人当面核对清楚。
5、退房时要核对电脑中的折扣价、金额、住宿天数、姓名、房号是否与账单的吻合。
6、严格按退房程序退房，打印退房清单。
7、严格按电脑规程输资料、换房。
8、严格按照开房程序对客办理入住登记，并认真填好资料。
9、清楚房态，以免开重房、开错房。
10、对常客入住，注意亲疏有度，不要忽略角色关系。
11、遇到客人余额不多时，应立即催收客人押金。
12、前台现金未经允许，任何人不能挪用。
13、未经允许，前台电脑不准做文职的工作。
14、用餐时间，不准在服务台用餐。
15、在岗期间，要精神饱满，严禁睡觉。
16、在岗期间，不准吃东西，看杂志，打私人电话。
17、凡输入电脑的资料、电脑打印的单据不可随便更改。
18、有叫醒服务的房间，做好登记，早中班，中夜班之间做好交接，确保准时为客人提供叫醒服务。
19、开发票时，与客人核对所提供的发票抬头等信息是否正确，不得利用职务之便，为客人开多金额。严禁撕空白发票。
20、交接班清楚明了，若在工作过程中，当班出现问题当班负责。
注：每一位员工应严格要求自己按规范操作，发挥主观独立性处理每一个问题，有时候忽略一细节，看似没有什么问题，或暂时没有什么问题，但最终可能导致意想不到无法弥补的后果。
十三、前台早、中、夜班的工作内容：
早班：（7：30—16：00）
1、与夜班交接班；
2、查看留言本、交班本是否有注意事项，处理未尽事项；
3、清点房卡、现金、发票、有价证券等；
4、与楼层核对房态；核对叫醒服务，以防有漏。
5、检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符，是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。
6、对客办理入住手续；
7、对客办理离店手续；
8、严格按话务程序转接电话；
9、检查是否有预订房，分配预订房的房间；
10、对应在当天12：00退房而未退房的客人，在11：30分向客人咨询是否当天退房，确定房态；
11、下午13：00整理退房资料，在住宿单上写退房时间；
12、检查当天续住房账务情况，若有押金不够需及时催收；
13、15：20分打印当天需上交的报表——收银报表、收银缴款、退款报表，并上交当天的营业款；
14、检查前台的单据、文具用品、发票等是否需申领；
15、准备足够的备用金（零钱）；
16、与中班做好交接工作。
中班：（15：30—00：00）
1、与早班交接班；
2、查看留言本、交班本是否有注意事项，处理未尽事项；
3、清点钥匙、现金、发票、有价证券等；
4、与楼层核对房态；核对叫醒服务，以防有漏。
5、检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符，是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。
6、对客办理入住手续；
7、对客办理离店手续；
8、严格按话务程序转接电话；
9、检查是否有预订房，分配预订房的房间。21：00核当天本应入住的预订房，而到预留时间客人未到的，需致电与客人确认；（注：根据当时客房预订情况而定）
10、催交押金不足的房间，填写催账卡；
11、与夜班做好交接斑工作。
注意：催收押金一般在晚上22：00前完成，太晚会打扰客人休息，若有特殊情况未能完成的，需交接下一班跟进，并向当值管理人员反映
夜班：（23：30—8：00）
1、与中班交接班；
2、查看留言本、交班本是否有注意事项，处理未尽事项；
3、清点钥匙、现金、发票、有价证券等；
4、与楼层核对房态；与服务中心核对叫醒服务，为防有漏。
5、检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符，账单与账单是否相符，账单与电脑数据是否相符；是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。
6、对客办理入住手续；
7、对客办理离店手续；
8、严格按话务程序转接电话；
9、对中班没有催收到的押金，继续跟进；
10、将当天的住客资料登记，并合计当天总的开房数；
11、特别注意大堂客人的进出，注意是否有可疑人员出入；
12、凌晨5：00做夜审，并打印客人列示报表、收银报表、营业收入报表；
13、以公用账号身份登录酒店系统软件；
14、打印公用账号的收银报表、缴款退款报表，并将当班营业款投进保险柜；
15、与早班做好交接班工作。
十四、疑难问题：
客房篇
1、查房时发现房间内浴巾不见了，怎么办？
1）婉转提醒客人，查房时找不到浴巾，请客人帮助回忆放在哪里，也可以请客人协助服务员回房再次查找，同时让服务员根据客人提供的线索再次查找；
2）委婉地提醒客人，是否存在着他的亲友来访时，无意带走浴巾的可能性。
2、地毯烧了一个烟洞，怎么办？
1）首先告知客人，酒店查房是非常严格的，每个房间在客人入住前服务员都经过检查，房间设施有任何损坏，都会做好维修和记录；
2）委婉的提醒客人这个洞也许是您或您的朋友不经意造成的，所以您并没有注意到；
3）告知客人赔偿的仅仅是此地毯需要修补和更换的部分价格；
4）以前与现在是可以分辨的，或带客到现场演示，展示酒店处理的专业性。
注意：前台员工对查房缺少的物品或物品损坏，要做必要的分析，做好客观的判断，再询问客人，询问客人时要注意讲话的艺术，不要用猜忌的眼光和话语中伤客人，前台员工在处理客人赔偿事件，一定要顾及客人的面子，给客人台阶下，避免在大庭广众之下使客人难堪，自始至终把客人的自尊放在第一位，千万不要伤了客人的自尊，否则不仅会得不到赔偿，也会激怒客人，从而永远失去这个客人。
3、客人离店后，告知有物品遗留在房内，怎么办？
1）与客人确定遗留物品的具体细节，确定核实房间号码和退房日期；
2）及时与客房部联系，确定是否有找到客人物品在客房内；
3）如有客遗找到，应及时与客人联系再次确定；
4）确定是客人遗留物品后，和客人确定快递收件地址，以便准确无误寄到客人指定地点；
5）如无任何客遗在客房内找到，需及时礼貌的告知客人，并告知客人如需任何协助可随时联系酒店；
6）如客人表示下次入住酒店时，再取遗留下的物品。需告知客人下次入住酒店时可在前台凭有效身份证明认领，并表示酒店会妥善代为保管。
注意：酒店对客遗保管的的具体时间如下：
1）贵重物品（如现金、珠宝、金器、手表、相机等）存放六个月后无人认领，则统一交酒店处理；
2）药品类存放一个月后无人认领，经客房经理批准后，可做处理；
3）水果、食品类存放三天后无人认领，经主管批准可以处理；
4）其他物品三个月后无人认领，经客房经理批准后，可做处理；
4、遇访客到楼层时，怎么办？
1）首先向访客问好；
2）询问访客拜访哪位客人；
3）核对与被访客人姓名、房号是否一致；
4）然后在征得客人同意后，请访客办理来访登记手续；
5）指引访客到客人房间。
5、遇到客人醉酒，怎么办？
1）通知值班经理或保安；
2）由值班经理和保安安排客人回房休息，切忌单独扶醉客入房；
3）若有需要通知客房部到现场进行协助，如房间内对呕吐物等等的清理；
4）若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安到场协助；
5）通知客房部密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾；
6）若有特殊情况应与总值一起入房检查；
7）做好记录并做好交班，让下一班工作人员留意。
6、接到有闲杂人员在楼层的报告，怎么办？
1）通知值班经理和保安；
2）到场询问客人是否需要帮助；
3）如果是访客，按访客程序处理；
4）如果是闲杂人员，要阻止其在楼层逗留；
5）如果是访客在楼层等住客，应劝其在大堂沙发等。
7、遇到临时停电，怎么办？
1）首先自己保持镇静、不要惊慌；
2）通知工程部、保安部、前台值班经理
3）安排人员对进出酒店的客人做好解释和指引工作；
4）做好所有客人电话反馈停电的安抚工作。
宾客篇
1、晚上客人打电话缠住服务人员，要求陪其聊天时，怎么办？
1）委婉告诉客人当班时间有很多工作要做；
2）同时告诉客人聊天太久占用酒店的电话，其他人员无法打进；
3）立即通知值班经理，请求协助。
2、客人提出的问题自己不清楚，难以回答时，怎么办？
1）服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识外还需熟悉本酒店的概况和社会情况，这样就能尽力避免出现当客人提出问题时，我们不懂或不清楚难以回答的现象；
2）没有把握回答的问题，要请客人稍候，向相关部门或同事查询后再回答，经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释表示歉意；
3）客人提出的问题，不能使用：“我不知道、我不懂或我想、可能等词语去答复客人。
3、被客人呼唤入房间时，怎么办？
1）被客人呼唤入房间时，服务人员应在门外敲门，并说：“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？征得客人同意后方可进入房间
2）进入房间时不宜把门关上，不宜坐下来，对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；
3）办完事应立即离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。
4、当自己在接听电话，客人来到面前时，怎么办？
1）服务人员要点头示意，以示向客人打招呼，让客人稍等之意；
2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等产生厌烦情绪；
3）放下听筒后，首先向客人道歉；
4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见、毫无表示、冷落客人。
5、在服务中自己的情绪欠佳时，怎么办？
1）在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼；
2）不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中，要经常反问自己：在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象；
3）只有每时每刻都记住“礼貌”两字，才能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。
6、在服务工作中出现小差错时，怎么办？
1）在为客人服务过程中，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故；
2）但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后采取补救的办法；
3）事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；
4）凡是出现的差错均不能隐瞒，如自己不能解决，要马上请示上级，以免造成大的事故。
7、客人对帐单有异议，怎么办？
1）结帐工作是我们整个接待工作中的重要一环，让客人高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美；
2）每天检查客人的帐单，发现差错要及时更正；
3）有时账单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑时，我们应做到耐心的解释，一些房租外的费用（如长途电话、洗衣、迷你吧等），客人往往容易忽略，特别是一些加急的服务更要说清楚，让客人明白所支的费用是合理的；
4）帐单上的费用有错漏，客人提出时，我们应表示歉意并及时查核更正。
8、客人发脾气骂你时，怎么办？
1）服务员接待宾客，是工作职责，即使挨了客人的骂，也应保持冷静，做好接待工作；
2）当客人发脾气骂你时，要保持冷静，认真检查自己的工作是否有不足之处，等客人平静后再婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；
3）如果客人的气尚未平息，应及时向值班经理汇报。
9、遇到刁难的客人时，怎么办？
1）服务工作中遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。客人不时会遇到不如意的事情心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；
2）在日常的服务工作中揣摩客人的心理，按客人的性格和生活特点，注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做出客人开口之前；
3）通过多方面的详细了解，细心观察，于客人建立良好沟通，分析客人刁难的原因，以便做好服务工作；
4）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已表示歉意。
10、当客人反映我们的设备坏了时，怎么办？
1）当客人反映客房内或其他区域的设备设施坏时，应立即到实地查看，检查设备设施是否已坏，还是因客人未能掌握使用方法而误解；
2）若设备是正常的话，应向客人解释，同时介绍如何使用；
3）若是设备有问题，应向客人表示歉意，立即通知工程人员前来修理；
4）保持对工程维修的跟进，在明确维修已完成后，应与客人确定维修后的使用情况。
11、客人反映客房失窃时，怎么办？
1）如果客人反映是一般失窃（价值不大），先了解丢失的东西存放的位置、何时发现丢失等信息；
2）有时，客人在用过的东西一下想不起放在哪里，就以为是失窃。因此，先请客人仔细回忆一下，是否用过后放在别处；
3）如确实找不到，应及时向值班经理汇报，由值班经理和保安人员负责跟进；
4）如果是重大失窃（价值较大），应马上保护现场，立即报告保安部门和值班经理，必要是将客人外出及该房间的来访等信息提供给有关部门，协助调查处理。
12、客人对我们提出批评意见时，怎么办？
1）客人向我们提出批评意见，大多数却出于对我们酒店的爱护，是善意的。应虚心听取，诚意接受，对自己不足之处表示歉意，并马上改正；
2）如果客人是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的理解，切不可在客人未讲完之前争于辩解；
3）不论客人是口头还是书面意见，都要详细了解情况，做出出具体分析。如果可马上解决安排的，应采取措施马上安排完成；
4）如果客人批评的是其他部门，应同样要虚心接受，并表示会把此宝贵意见与相关部门分享；
5）如客人所提意见，自己无任何权限解决时，应向客人表示会把此意见及时反馈与酒店领导；
6）做好意见处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。
前台篇
1、发生重复卖房，怎么办？
1）接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；
2）通知前台重新安排房间，说安排的房间应安排在同一楼层，房型和标准也需相同。特殊情况可适当把房型和标准稍作升级；
3）房间安排后，将房间钥匙和重新填写好的欢迎卡送上楼层4）帮助客人收拾行李，引领客人到新房。
2、客人登记入住的房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，怎么办？
1）向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明尚未清洁的原因，委婉地拒绝客人要先入住的要求；
2）建议客人在大堂内的沙发等候，也可请客人先用餐或到周边游玩，行李可放在前台保管；
3）通知客房部立即清洁，告诉客人所需的时间；
4）还可建议客人更换或升级到其它类型可立刻入住的房间；
5）不要让客人在房间等候，影响服务人员的清洁时间且让客人看到清洁的整个过程也很不雅观。
3、团队房如何预订？
1）确认房间类型、人数、房数、付款方式；
2）交订金；
3）确定该团入住时间日期，在店期间行程、用餐时间、用餐标准、叫醒时间、离店时间日期；
4）部分团队到店好离店时间不在同一时间，所以需确定到店时间段和最后离店时间。
4、团队房入住前应怎样安排？
1）将所需的房间数按所需房型做好排房；
2）提前将钥匙卡制好；
3）客人到达后，迅速为客人办理入住登记，若团队是一次性到达的，是由领队将证件统一交由前台登记，登记完毕，前台将所有钥匙卡发放给领队，由领队统一派发钥匙卡；
4）若客人过多，可先将所有证件扫描，但需先确认好客人与谁同住，将客人的名字首先填写在住宿单上，安排好房号，及客人在住宿单上签名后，事后再将证件资料抄在住宿单上；
5）每天所退的房间和所产生的消费需与领队核对好，避免在离店时造成错误或浪费时间重新核对。
5、团队离店时，该怎么办？
1）离店的前一天，前台接待必须将团队所有的消费整理并再次核对；
2）离店当日由接待员负责将团队的钥匙收回，如有发现钥匙未收回的，需及时与领队联系，请其协助将钥匙收回，若有遗失，需及时与领队沟通、交涉索赔事宜；
3）与领队再次核对所有费用和付款方式。
6、客人住店期间要签单，怎么办？
1）住店的房客用餐完毕，要签单挂房号时，须确认是住客人，并需在前台确认是否有足够押金和是否已经退房；
2）为客人递上笔，并礼貌地提醒客人需写清房号并签名；
3）客人住店期间的所有签单与住宿费一起结账收费。
五、安全管理
1、入住验证制度，凡入住本酒店必须持有效证件登记入住。入住验证由前台负责，楼层服务员只负责查验客人住房卡，核对无误后方可引领客人进房；
2、来访登记制度，来访客人做好登记（时间、姓名、客人签名），并存档；
3、交班制度，当班时认真填好各项内容，以书面内容为准，必要的项目还要口头表达清楚；
4、治安事件报告制度，当遇有团伙斗殴事件或突发性事件时，立刻通知当值管理人员，并作好记录（事发地点、时间、过程）；
5、为保障客人生命财产安全不能随便泄露客人的房间号码和客人手机号码等个人信息；
6、客人寄存或转交的任何物品必须妥善保存，并做好登记和交接。客人遗留的物品需及时通知前台值班经理和楼层主管，并交到客房部做好登记和交接；
7、客用房卡制作，需按电脑登记的客人身份制作。如客人房卡丢失需与客人核对身份，确认无误后，方可制作新房卡；
8、现金管理，所有交接班需对当班时间的款项进行清点。收退押金时需唱数和验钞机检验，投款时需有见证人和投递人签字确认，不为非酒店消费的任何人员提供兑换零钱的现金服务；当班期间款项有任何错误，需及时报于部门经理。
十六、停电处理
停电事故可能是由于外部供电系统引起的，也可能是酒店内部设备发生故障而引起的。
1、首先通知工程部，然后检查电梯内是否有被困的客人；
2、当值员工留守在各自的工作岗位；
3、时向客人说明停电事故，正在采取紧急措施恢复供电，以免客人惊慌失措；
4、通知保安加强客房走廊的巡视，防止有人趁机行窃，并注意安全检查；
5、如在夜间，使用应急灯照亮公共场所，帮助滞留在走廊及电梯的客人转换到安全的地方；
6、供电后检查各电器设备是否正常运行；
7、做好工作记录。
十七、防盗措施
1、做好来访登记工作；
2、不得擅自制作房卡；
3、凡发现房门未锁的，应提醒客人将房门关好；
4、通道不可让闲杂人员逗留，防止外来人员窜入作案。每一位员工都要随时保持高度警惕，一旦发现苗头不对，都应及时加以控制，杜绝事故的发生，确保客人的人身和财物的安全。
十八、防盗工作
1、各岗位工作人员要坚持岗位，掌握客人出入情况，熟记客人的特征、性别，非住宿人员不能任其无故进入楼层，发现可疑人员要立即向领班、主管报告；
2、严格会客制度，未经住房客人同意，不允许来访者进入房间；
3、发现客人丢失钥匙，应立即向上级报告，迅速采取防范措施，并通知维修人员，24小时内将丢失钥匙的房间门锁更换好；
4、客人离店后，客房若报有发现遗留物品，要做好登记，并做好交接；
5、接到客人报失物品时，应立即报于值班经理，由值班经理和保安部负责了解报失情况；
十九、防火工作
1、建立各级防火组织。组织成员和全体员工均应熟知防火规定和本岗位职责，掌握使用各种灭火器材的技能。客房内（门后或明显处）挂有紧急疏散图和防火标志，告知客人发生火灾时行走的路线；
2、如有接到客房报客人在房间内使用大功率电器时，应及时报于值班经理并做好记录；
3、禁止在卫生间、阳台处焚烧字纸、文件、要让客人在酒店指定的地点处理字纸、文件；
4、汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃口不得随意存放，应指定地点专人保管，随用随取，用完封存；
5、禁止堆放易燃易爆物品，禁止在房内燃放鞭炮；
6、确保走廊等公共场所保持足够的照明亮度，安全门、安全楼梯要保持畅通无阻，楼道内要有安全防火灯及疏散指示。不准在楼梯口、走道、配电柜等处存放物品；
7、严禁服务员在工作区域内吸烟、禁止乱丢乱扔烟头；
8、所有电器，发现不能正常运转、使用或有漏电情况时，要马上停止使用，立即报修；9。值班员（尤其是夜班）值班时间要勤巡视，闻到糊、焦气味时，要查踪追源，确定房间后要唤醒客人，及时向领导报告采取应急措施。
二十、火警的应急处理规范
1、发现火源——当报警器发生信号时，应立即停止手中的一切工作，立即上报值班经理、工程部负责人、保安部负责人、客房部负责人、总经理迅速赶到现场。并遵循小火自救的原则；
2、如遇酒店已通知疏导客人，需立即打印客房房态表与客房部，以便客房部在最快时间内清查所有住店客人房间，及时疏导客人；
3、疏导宾客——火灾发生时，服务员要迅速打开紧急通道门，有步骤地疏导宾客。疏散时各楼层的楼梯口、路口、大门口都要有人把守，以便为客人引路，为使宾客及时脱险，在疏散时要明确疏散路线和人流分配，避免事故发生。
二十一、ABC灭火器的操作规范
扑救火灾时，手提灭火器到火场，并上下颠倒、摇晃均匀，离火点3—4米，拔掉灭火器上的封记及保险销，一手握紧底部，对准火焰根部，另一只手迅速将压把压按下，干粉即可喷出，并迅速摇晃喷咀，使粉雾横扫整个火区，将火扑灭，另外要注意灭火时要果断迅速，不要遗留残火，以防复燃。
二十二、总台服务员的服务效率
1、客人在总台服务等候接待的时间——客人一旦步入总台，不管是办理登记入住，或有事问询，总台接待人员必须在60秒内问候客人，欢迎客人的到来，否则便是缺乏服务礼节；
2、客人办理迁入登记的时间——总台服务员不仅要热情为客人办理入住手续，还要遵守服务效率时间，即为客人办理迁入手续所用的时间限定为2分钟；
3、客人迁出结帐时间——为客人办理迁出结帐及其收款手续，限定高效率服务时间为2分钟；
4、电话服务——客人往来酒店之间的电话交际，要在电话铃三响之内给予回答，接通。注意：总台必须有24小时的电话服务
二十三、客人需求服务的心理
1、求卫生干净的心理
住客对自己所租用的房间的卫生状况是非常关心的，因为酒店的客房为成千上万的人所使用，在此当中各种人都有，可能有的客人患有传染病；客人希望酒店客房的用具是清洁卫生的，特别是容易传染病的用具，如茶杯、马列桶等，他们都希望能严格消毒，保证干净。
2、求舒适的心理
旅客因各种原因远离家乡，来到一个陌生的地主，环境、气候、生活习惯的改变令他们有生疏感，这时他们都希望酒店的客房能让他们感到舒适、惬意，从而产生“家外之家”的轻松感。
3、求方便的心理
旅客住在酒店客房，都希望生活上十分方便，要求酒店设备齐全，服务项目完善，需要洗衣只要填张单将衣物放进洗衣部；有什么问题要问，只需向服务台打个电话就行。需要什么打个电话就能送到房间，一切都像在家中一样方便。
4、求安全的心理
旅客住进客房，希望酒店能保障他的财产和人身的安全，不希望自己的钱财丢失、被盗；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去；不希望发生火灾或其他意外事故。
5、求尊重的心理
客人希望自己是酒店和服务员欢迎的人，希望见到服务员热情的笑脸，希望自己被尊重，希望服务员能尊重自己的人格，尊重自己对房间的使用权，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人、尊重自己的生活习惯、信仰等。
二十四、怎样满足客人的心理需求
1、为了满足客人求干净的心理，严格按服务规程操作，对直接与客人接触的水杯、洗脸盆、抽水马桶等，要严格消毒。
2、为满足客人求舒适的心理，要为他们创造一个舒适、安静的休息环境。服务时做到“三轻”（走路轻、说话轻、动作轻），经常检查房间设备的运行情况，保证客人休息时有舒适的床铺、被褥，有温度适宜、空气清新的安静环境。
3、为满足客人求方便的心理，服务员工作要主动、周到，在可能的情况下，尽量地、热情地满足客人提出的要求，还要按规定配齐房间的生活日用品、文具用品等，使他们感到在我们酒店一切都很方便、顺心。
4、为满足客人求安全的心理，服务员应有较强的安全意识，配合保安人员防止不法分子进入客房偷窃客人的物品。
5、为了满足客人求尊重的心理，服务员应做到以下几点：
1）对客人要使用尊称，使用礼貌用语；
2）要记住客人的名字，并随时使用姓氏去称呼他们；
3）尊重客人对房间的使用权；
4）尊重客人的生活习惯、习俗；
5）尊重有生理缺陷的客人；
6）尊重有过失的客人；
7）尊重来访住客的客人。
注意：以上客人需求在但你得知时，需及时与相关部门分享，以便各部门配合做好服务工作。
二十五、如何与宾客打招呼
1、礼貌礼节是酒店的从业人员的最基本素质要求：
酒店人员必须认识到其所从事的行业是服务业，服务行业要求从业人员有礼貌，这是一个基本的素质要求。常有员工提问，作为酒店的员工，必须具备哪些素质？对人有礼貌礼节就是一项最基本的素质。很多人无法理解服务的内涵，认为宾客坐着，我们站着，宾客吃饭，员工吞口水，甚至员工说，我关键是做好本职工作就行了，管他是谁。有些客房人员说，我的工作就是做好房间的卫生，让客人住得舒适、干净就行了，这样回答没错，但客房人员还包括宾客的服务，帮助客人解决一些问题，包括对客人的礼貌礼节。
2、打招呼是有礼貌的一种外在表现：
如何去表达有礼貌礼节呢？通过我们的打招呼，通过宾客传达的语言、行动和各种姿势等。每位员工其实都尊重客人，但却没有任何表示，没有将此行为表现出来，可没有表现出来，客人怎么会知道呢？
3、打招呼代表我们对别人表示关注和尊敬：
酒店从业人员的主动并非被动，酒店服务人员应向客人主动热情打招呼，像是熟人，像是朋友打招呼，这样就把酒店对客人的这种关注与尊敬的态度表现出来。如果不给客人打招呼，就是不欢迎客人的举止，这样必然会影响客人对酒店的形象，就可能导致客人不回头，这样酒店就会损失客人损失生意，。让客人感受到真诚感受到我们的服务，争取更多的回头客。
4、打招呼是我们的工作职责与工作内容：
有的服务人员并不能很好地理解打招呼所代表的含义，认为是上级领导强加给他们的任务。在工作中经常会遇到这样的现象：其一是打招呼只是对客人的招呼而没有向同事打招呼，此部分人员认为，服务人员必须尊敬客人，因为工资来源于客人，客人不来消费就没有收入。可对同事打招呼有什么好呢？前面提及到酒店是服务性行业，酒店内部同事之间相互尊敬，有利于创造一种和谐的酒店服务氛围，有利于大家之间平等互助，增强凝聚力，同时这样在感情化的工作环境在某些程度上维护了酒店人员的稳定性。其二、有些员工反映，给一些同事打招呼没有得到回应，因此以后就不再给该同事打招呼了，打招呼是一种岗位职责，给别人打招呼是尽了自己的职责，如果因为别人没有回应而不给别人打招呼，那就等于没有尽到自己的职责，至于别人如何，服务人员是无法改变的，故不必做太多奢求，自己做好，做好岗位职责。
5、如何打招呼：（第一关注：即当客人与服务人员的眼光接触的那一瞬间那就是打招呼的最好时机。看到客人的第一时间就是打招呼，哪怕当时手中正在工作也要先与客人打招呼。）
二十六、日常行为规范
1、酒店每一位服务人员都有义务维护酒店卫生，主动清理地面垃圾。
2、拾到物品应立即上交，不能占为己有。
3、爱护公共财产，节约酒店每一张纸。
4、不能将酒店物品带出酒店或私人使用。
5、客人有粗暴行为时，应予以回避，不能发生冲突。
6、上班期间禁止串岗、随意离岗。下班后不能无故在酒店逗留。
7、上班期间禁止接听私人电话，特殊情况需经领导批准。
8、上班期间手机调为振动或无声，放在指定位置，不能影响工作。
9、酒店的门面和大堂是酒店的脸面，不得有半点瑕疵。前厅经理或大堂主管是大堂区域的管理者，在大堂当值的员工，包括前厅、安保等部门的员工，如果看到地面有垃圾或者其他不干净，应该马上捡起或处理，严重的卫生问题可以马上通知客房部带工具前往清理。
二十五、如何做一名合格的酒店员工？
1、充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识。
对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。酒店是服务性行业，主要是靠接待顾客，为顾客提供多功能主动的服务，使顾客感到亲切、舒适、方便、安全，有一种“宾至如归”的感受。顾客才会多次光顾。顾客是酒店“真正的老板’”，“顾客至上”是酒店必须遵循的宗旨。
“顾客至上”体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。员工在对客服务中要以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求为标准，按规范提供服务，留意客人的言谈举止，观察客人神态表情，分析客人服务的需求，及时满足客人潜在需求。要记住每次客人的呼唤不是一次麻烦，而是给了你一次服务的机会，我们要善于抓住这次机会，提供令客人满意的服务，形成良好的服务意识。
2、正确看待服务为清洁工作，培养乐业敬业的奉献精神
服务和清洁是服务不可缺少的工作。有些人员对此存在着不正确的想法和看法。他们认为服务工作是伺候的事“人家坐着我站着，人家吃着我看着，人家玩着我干着”认为整日打扫卫生，与拖把、抹布、盘子打交道，把清洁卫生看成琐碎枯燥的重复劳动。这样会影响服务质量，必须认识到服务是酒店的本质工作，在酒店从事服务、清洁工作。这只是社会分工的不同，并无高低贵贱之分。在酒店做服务员、清洁员，但到了工作场所以外的消费声全我们也是顾客，正所谓人人为我，我为人人，服务工作需具备一定的知识和技巧，具备业务知识和操作技巧，否则，会有意无意得罪客人，造成顾客的不满。
清洁工作也是如此，它不仅包括清洁卫生，同时也对设备的保养、正确使用酒店设备及爱护，合理折旧，处长设备的使用寿命，降低成本，增加效益。
3、通过服务工作可实现多层次的需求
与顾客、同事打交道，积累工作经验，培养人际关系能力，开拓视野，丰富知识，增长才干，为今后的发展奠定基础。
4、严格要求自己，努力做好服务工作
在自己的岗位上，不仅代表自己，更代表着酒店，代表酒店的质量、形象。时刻记住：酒店不能因我而受损，而要通过我的积极、主动、热情、耐心、周到、高效率的提供优质服务，让客人赞美酒店；
5、灵活处理发生的问题
自己不能处理的，要报告上一级领导处理，要认识到酒店服务无小事，一些看起来不重要的事情可能对客人十分重要，可能会影响客人对我们酒店的评价，因此我们必须采取认真的态度，把每一件事做好；
6、酒店服务是部门与部门之间互相协作共同完成的客人要求服务时，不能因不属于自己的份内事南昌把客人推来推去。同事之间应互相尊重、友好相处，互相帮助，互相配合，团结协作；
7、做到爱一行、干一行、专一行。自觉维护酒店的形象，要通过控制自己的一言一行、一举一动。去树立和传播酒店良好的形象。
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