话务员年度工作总结2篇
总结就是对一个时期的学习、工作或其完成情况进行一次全面系统的回顾和分析的书面材料,它可以帮助我们有寻找学习和工作中的规律,让我们一起认真地写一份总结吧。总结怎么写才是正确的呢?以下是小编精心整理的话务员年度工作总结,仅供参考,欢迎大家阅读。
话务员年度工作总结1
20xx年接近年底。仔细回想,来到主站,来到流量班一年半。从一个什么都不懂的年轻学生,我可以独立果断的面对问题
题,这期间自己成长成熟了很多,同时也看到了自身存在的不足。总结如下:
这一年来,我的业务技能有了很大的提高,能够独立完成日常工作。同时也能努力完成领导交代的其它工作任务,积极参加站上及科室组织的各项培训和学习,工作之余能积极走出__,“三进一上”对总站的班次情况进行宣传营销。
在工作中,身边的同事都是我的老师,同事_姐干练的做事风格和灵活的服务技巧,_姐淡定优雅的气质和耐心细致的解答,__熟练的业务知识和幽默的阳光心态,__的勤奋好学和开朗乐观,_姐的认真仔细和严谨态度等等,都在不知不觉中影响着我,让我不断的学习和进步。我深知,自己还有很多的不足,可是,我有信心会做的更好。
尽管在这一年的努力中有了一些进步,但是还存在着很多的不足,以下几点有待提高:
一、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时,在回答咨询时语气欠佳,没有耐心。
二、工作中缺乏总结。工作后不能及时梳理和总结,缺少工作目标。
三、工作不够激情主动。工作中缺少激情,安于现状,创造力不足。能够认真完成工作任务,但是缺少主动承担新工作的积极性。
针对工作中自身存在的不足,将在今后的工作中不断改进,做好以下方面:
一、调整心态,加强耐心。在今后的工作中适当调整自己的心态,多站在旅客的角度想问题,寻找最适合自己的工作方法,用心微笑,真诚服务,真正做到把旅客当朋友,争取可以尽善尽美的解答每位旅客的咨询来电。
二、注重细节,加强沟通。工作中注重服务细节,规范服务用语,宣传总站全面到位。加强与同事之间的交流,及时发现自身不足,学习工作经验。
三、及时总结,不断积累。对工作中出现的`问题及时分析,不断改正,善于整理,总结经验,加强处理问题的能力。多学习身边同事好的工作方法,取长补短,不断完善自己的工作,为今后工作创造条件。
四、提高主动服务意识,主动承担工作任务,多为自己的部门提好的建议,积极参加各项活动。
记得自己刚来面试的那天,_站对我说:“__的工作贵在坚持,看似简单,可是能够坚持在每一天把每一件小事都努力做到最好其实很不容易。”一直认真记得这句话,未来的工作中我会更加努力,并坚持用这种归零的心态和踏踏实实从小事做起的态度认真工作。
最后,想感谢客服中心每一位领导和同事,谢谢你们这段时间里对自己的指导和帮助,以后每一天的工作我都会全力以赴,加油!
话务员年度工作总结2
我已经很久没有做话务员了。和很多老兵相比,我是个新手。但这不能成为我可以不如别人的理由。相反,我越是这样做,就越是要花比别人更多的精力和时间去学习,才能跟上大家的步伐。刚开始在_ _平台上工作的时候,凭着自己的努力、努力、拼搏的态度,不仅熟悉了语音平台的操作和处理流程,还深刻理解了_ _设备的整个操作流程,让我在工作中更加得心应手。以下是我上半年工作总结。
作为一个大众服务窗口,作为一个普通的客服代表,我需要了解一些简单的技术和专业知识,更重要的是,我需要和客户沟通,回答他们的询问和疑问。所以我更需要的是掌握全面的业务知识和良好的服务沟通能力。在平时的工作中,学习各种新发布的新服务、新知识、新活动,充分理解它们的精神并牢记在心;对于一些基本的商业知识,我经常翻来覆去的看,让自己学旧知新,熟能生巧。
如果说商业知识是做菜的原料,那么良好的服务和沟通能力就是技艺高超的厨师。只有烹饪技巧高超,原料才能表现出良好的品质和味道。服务也是如此。如果你没有很好的语言能力和沟通能力,如果你懂得多,掌握的比较全面,那就只能茶壶里煮饺子了。所以我积极参加各种服务知识培训,在网上学习相关的服务和沟通技巧,并应用到服务工作中。
专注于客户服务,同等条件下,好的服务可以赢得客户或“创造”客户;糟糕的服务可能会失去或“摧毁”客户。诚信是一种资源,是一种资本,是优质服务的灵魂。作为客服中心的一名普通员工,我会做更多的事情,认真寻找差距,学习其他“满意度窗口”的先进经验,取他人之长补自己之短,让自己在客服中心继续蓬勃成长。
我们将以“树立人民满意的窗口号”为旗帜,以“您的满意是我的追求”为口号,坚持“以群众为中心,以市场为导向,以人民满意为目标”的原则,做好优质服务。自我管理,严格执行服务大众、贡献社会的思想,办实事、为民做好事;以客户为中心,不断提高服务质量;保证文明服务的日常用语能用,严禁使用服务“禁忌语”;微笑服务,给顾客留下亲切、热情、语气柔和的好印象。
注意各种规章制度的执行,除了做好学习让大家认识和熟记之外,还要注重执行。强化内部素质,塑造外部形象,做好业务技能培训。为了满足“服务模式”的要求,我们应该定期利用下班后的'时间组织业务知识学习,开展岗位培训活动,不断提高业务技能。同时,做好“传播、帮助、领导”新同志工作,争取共同进步。随着自身质量的不断提高,我们也以卓越的服务建立了卓越的服务品牌。
在与来电者交谈的最初几分钟,我认真听取了来电者的信息,保持了礼貌的态度,提高了工作质量。如有投诉和反馈,需要了解来电者的所有要求,准确理解来电者的意思,把握问题中心,尽量避免谈论无关紧要的事情,并做好相关记录,方便日后与用户联系,保障正常工作状态。事后还要做好回访工作。当用户表达不满时,要认真仔细的告诉用户,尽可能的为用户排除问题,为客户着急,想想客户的想法。
在不断的学习中,我发现自己的生活丰富多了,精彩多了,但是因为性格缺陷,错过了很多机会。所以下半年,我会再接再厉,做得更好。
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